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使命感:高績效秘密武器

使命感:高績效秘密武器

2018年7月號

APP+AVM,翻轉大客戶不是好客戶的魔咒

應用實例1》通路代理商普祺樂
張彥文 Yen-Wen Chang
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普祺樂總經理張深閔,原本靠個人觀念管理公司,直到導入AVM之後,才發現原來大客戶讓公司虛耗了許多資源。
普祺樂從一個土法煉鋼的傳統中小企業,開始運用科技和資訊轉型,創造最大績效。

普祺樂是一家通路代理商,主要業務有二項,第一是商化服務(即商品美化管理的服務),負責幫大賣場管理商品、訂單等,從分店的倉庫取出貨物,進行陳列及補貨;第二是提供一般性的商品給大賣場,包括代理商品及自有產品,前者包括菸酒及食品等項,後者則是自行生產在地農產品。

用科技管理創造客戶價值

普祺樂總經理兼創辦人張深閔坦承,公司成立二十多年來,管理一直以來就是土法煉鋼,沒有什麼策略與方法。

在碰到吳安妮教授前,都是靠他個人的思想觀念在領導公司,「上了老師的課,才恍然大悟原來經營公司是需要有使命、願景跟價值觀」。

2013年,吳安妮開設「策略成本管理-企業實作」課程時,普祺樂受邀成為企業案例,當時49歲的張深閔,透過與教授及學生的交流及回饋意見,才發現自己當了二十年的老闆,其實還是不了解企業經營的精髓,這才開始認真思考如何改變,第一步他希望先創造客戶的價值主張。

張深閔決定開發一套管理業務員的手機APP,業務同仁一出門就必須打卡,在賣場補貨、商化等工作完成之後,必須立刻拍照上傳到後台,把過去需要一個月才能提供給客戶的報表,即時透過這個平台傳給客戶。

設計了APP之後,普祺樂的業績一口氣成長了三倍,但奇怪的是,獲利反而停滯不前。剛好吳安妮在2016年開發出AVM系統,主要的需求之一,就是員工工時紀錄(timesheet)的蒐集,這正是普祺樂的APP最主要的功能,雙方一拍即合。

AVM創造資源有效運用

APP結合AVM之後,普祺樂才發現中小企業的一個通病,也就是大客戶不一定是好客戶。

「這些大客戶會有很多特殊的要求,像是去看賣場狀況時,會要求我們派三個人陪同,」張深閔一開始不以為意,覺得公司養人就是要來侍候客戶的。

但導入AVM後,張深閔理解到,這些同仁花在客戶身上的時間也是成本,同仁一整天下來,常常只是幫大客戶打雜,卻沒有帶來實質績效。而且為了服務大客戶,其他客戶全被擺在一旁,「為了一個客戶,卻忽略掉了九成的其他客戶,」張深閔才明白,公司的資源沒有做最有效的運用。

AVM讓普祺樂改變服務流程,同仁每次出門必須要服務全部的客戶,大客戶只是客戶之一;同時,也向大客戶表達無法完全客製化的原因。如果大客戶堅持,雙方就必須重新議訂更高的服務費用。

張深閔表示,利用AVM數據最大的好處,是跟客戶協商時有所依據,讓雙方都理解問題出在哪裡。而在進行這樣的改善工程三到四個月後,所有客戶的利潤都已由負轉正,利潤率也提升了一倍。

「知識即力量」,普祺樂從一個土法煉鋼的傳統中小企業,開始運用科技和資訊轉型,創造最大績效。


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