怎樣給機器人來場工作面試

How to Give a Robot a Job Review
麥克.許瑞吉 Michael Schrage
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在全世界,聰明而又已可半自主的機器人和機器正在各種工作場所取代人類。它們學習快、工作勤勞,而且肯定比較少抱怨。智慧科技正在以愈來愈少的成本、帶來愈來愈多的價值。

然而,這種「比人類更優秀」卻也會帶來管理上的挑戰。如果這些演算法作業的績效不如預期,情況會如何?如果機器的「機器學習」成績不好,有誰能重新訓練它們?如果先進機器人(像是富達投顧的機器人理財顧問、Uber的自動車、IBM超級電腦Watson的醫療診斷)的行為模式會讓顧客感到不舒服,該怎樣讓它們得到意見回饋、從而加以改善?究竟該由誰或是什麼來負責這件事?最近微軟聊天機器人Tay的慘劇,正是沒把機器學習「訓練」看得夠認真的下場。

就算是聰明而又努力的機器,也像某些懶惰而有害的人類,需要對它們進行工作檢討。好的管理者都知道,想在未來擁有生產力和顧客忠誠度,除了得激勵員工,也得激勵機器、並加以管理。

說白一點,管理者如果無法讓機器人把工作做得更好,到頭來可能連自己的工作也難保。在21世紀,一項新的必備領導能力可能就在於能否讓智慧型的機器充分發揮潛力。

《人工智慧時代》(Humans Need not Apply)的作者傑瑞.卡普蘭(Jerry Kaplan)認為:「這是智慧型系統設計的核心。就長期的歷史進程看來,自然的發展是走向『自動化』,而不是要重新創造人類的心靈和情境」。

卡普蘭自己曾在矽谷多次創業投資,他斷然表示,要把智慧型機器人性化或是「管理化」,都是「過度而無用的擬人化」。

他還說:「你可沒辦法叫那些機器坐下聽訓,讓它們感覺自己做了壞事。」

然而卡普蘭也承認,要面對顧客的機器學習系統已經在行為中整合愈來愈多的情緒因子,而不再只做演算上的最佳化。舉例來說,搭Uber自動車的時候,乘客也可能像搭一般車一樣,希望車可以開快一點、猛一些。如果有別的車硬切,他們也會希望可以「教訓」對方一下。

這時,如果自動車不能對乘客的要求做出適當回應(就像一般司機如果沒有回應),得到的評分就會較低。究竟,自動車如果要替乘客趕飛機,該能開得多猛?就顧客服務而言,自動車能否回應需求而開得「猛」一點,就像是一般司機能不能開猛一點同樣重要。只要顧客的需求還在合法、合情、安全的範圍內,智慧型的機器就該像有智慧的人類一樣回應需求。

卡內基美隆大學(Carnegie Mellon University)E. Fredkin講座教授暨機器學習主席湯姆.米契爾(Tom Mitchell)就問:「為什麼對待機器的方式要不同?」米契爾的系所已有幾位重要成員遭到Uber挖角,而他認為「監管」對於機器學習系統的重要性並不下於對人類的重要性。他相信,企業設計機器人的工作模式時,也必須考量持續的績效考核及改進。

他補充道:「當然,該怎麼做現在還不明朗。但我們都知道勢在必行,才能提升這些科技的接受度及採用率……必須有適當介面,讓監管及改進更簡單、更安全。」

人類員工的當責和效率有關鍵績效指標(KPI)加以評估,而慢慢地,機器人和機器學習系統也必須面對同樣的KPI。如果自動化的聊天機器人並未提升客服中心的顧客滿意度,就該重新設計/重新訓練。客服中心的經理,究竟該找最棒的客服代表、還是該找科技好手來處理這個問題?在快速成長的「剛退休」市場區隔中,機器人理財顧問所提的建議還無法讓人怦然心動。究竟在「創造興奮」和經過風險調整的投報率之間,最佳的權衡為何?機器人理財顧問是否該和真人理財顧問合作得更密切?

過去人類企業遇過的領導、管理、激勵問題,現在也落到了全球連線成網的機器企業上:360度績效評估是否能帶來新的見解及效率?智慧型機器該如何設計或訓練,才能提供新的見解或改善?這些機器是否也該使用新的網路(像是物聯網?)或是新的資料集,以確保績效能持續提升?

正如員工滿意度與顧客滿意度高度相關,企業如果使用智慧型機器人及高績效機器學習設備,就必須密切觀察演算效率及顧客價值之間的相關性。

再接下來的挑戰,將在於這些相關性的定義和判斷,有多少是由人類主管決定,又有多少是由高AIQ(Artificial Intelligence Quotient,人工智商)支援系統來決定。

卡普蘭觀察道:「對於社會規範及行為,現在尚無完善的運算理論」,因此,想讓聰明的人類與更聰明的機器共存而合作,起步並非易事。但無疑,企業未來必然會運用機器產生的資料及預測分析,讓產生這些資訊的機器更為改善、日益聰明。

問個對未來企業最挑釁的問題,也就是未來企業要得到更佳成果、更高價值的時候,究竟該做績效評估的對象會是最佳的員工、或是最佳的機器了。(林俊宏譯)



麥克.許瑞吉

麥克.許瑞吉 Michael Schrage

麻省理工史隆管理學院數位商業中心研究員,著有《認真玩創新》(Serious Play)和新書《你想要顧客成為什麼樣的人?》(Who Do You Want Your Customers to Become?


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