你想要你的顧客成為什麼樣的人？

針對錯誤的問題提出正確的回答，必然會導致失敗。創新者要是押注在「打破框架」思考，或是「更快、更好、更便宜」的成功創新典範，結果經常會發現自己和客戶都大失所望。在觸控螢幕和觸覺技巧當道的時代中，詢問「我們如何做出比別家更好的捕鼠夾？」並非成功的秘訣。「及時創新」解決了顧客在「當下」的麻煩問題，這一點可能很棒，但它所定義的卻是戰術性投資，而非策略性投資。

我嘗試檢視，哪一種策略性創新投資心態從過去一直到現在都可持續成功運作，結果發現有一個問題具有決定性影響：「我們的顧客想要成為什麼樣的人？」我們愈清楚了解顧客想要成為什麼樣的人，就愈能夠妥善投資和開發出所需要的創新，以協助他們達成目標。顧客其實是一種資產，若要真的把顧客當成資產，策略設計和行銷問題必須改變，從「創新的新價值是什麼？」轉向「創新實際要求顧客成為什麼？」更好的問題是：「我們想要顧客成為什麼樣的人？」這些問題將焦點由「從顧客身上取得價值」，轉變成「使顧客更有價值」。簡單來說，這個新焦點重新定義了創新的目的，創新不只是設計出更好的產品和服務，也要設計出更好和更有價值的顧客。

這種想法顛覆了我們對創新價值的傳統看法。創新不只是在產品提升或