化身雲專家！「四朵雲」客戶可以全都要

雲端服務已成為現代企業不可或缺的能力核心。過去企業需要投資大量資金建置硬體和維護資訊系統；現在透過雲端服務，不再需要自建機房，人力需求也相應減少。

身為電信業龍頭中華電信，在本屆鼎革獎的商業模式轉型獎中，獲得大型企業組楷模獎的專案，就是針對未來大量的雲端服務需求，從單純本土雲的提供者，轉型為整合國際公雲的全方位服務。

中華電信轉型後的雲端服務，可為企業客戶量身打造公有雲、私有雲、混合雲架構，並結合核心電路網路專長，提供「雲（雲端）網（網路）安（安全）整合」之整體解決方案。

為「四朵雲」配對

中華電信企業客戶分公司的總經理張本元強調，企業上雲不只是大勢所趨，更是中華電信不能錯過的轉型機會。「這是我們從本業的維運管理，轉換為提供服務的重要里程碑，」張本元篤定地說，公司在上雲服務找到新的成長曲線，「真正趨勢就在這裡。」

中華電信本來就提供本地的雲端服務「hicloud」，在本次獲獎轉型專案中，更將亞馬遜（Amazon）、Google、微軟（Microsoft）等國際三大公有雲進行整合，等於客戶可以一次享有「四朵雲」的完整服務。

不過，誰會一次用到那麼多朵雲？就算真的有需求，為什麼要找中華電信？

「企業對雲端的需求，複雜且多元，我們提供的是完整解決方案，」張本元解釋，許多企業所需功能，一朵雲常常無法滿足。有些需要長時間儲存，有些需要定時拉出資料稽核，有些則是以高速運算為主，中華電信可以幫客戶找到四朵雲當中最「速配」的那一朵，「而且還有專業人員依據你的商業模式，協助找到應用方法，」張本元說。

但要從本土雲到整合國際公有雲，除了系統銜接外，組織重整、人才訓練等等，更是大挑戰。為此，中華電信把分散在各部門的售前、售中、售後團隊，先拉出，再整合。原本3個團隊負責的工作各有不同，售前負責推廣商品，售中則有工程師建置產品，售後要處理帳務、提供障礙解決方案和調校效能，三方整合後才能達到原先設定的「完整解決方案」。

除了調整組織，另一個重大挑戰在於如何培養同仁因應服務需求的新技能？以售後團隊為例，以往主要是協助客戶排除電信障礙，提供hicloud本土雲服務後，得解決雲端上的各種疑難雜症；引進國際公雲後，更需要主動出擊，因應客戶需求，幫他們從雲端的角度解決實際面臨的問題。

知識升級才是基礎

不只是售後，售前的業務團隊，也不能像以往把客戶帶進來就結案，「我們要把客戶需求（needs）轉換為產品需求（requirements），業務同仁也必須掌握為客戶解決問題的知識能力，」張本元強調，3家國際雲端商各有特色功能，儲存效率、收費方式都不同，光是為了讓同仁了解亞馬遜的雲端業務，就有上百堂訓練課程要上，讓業務同仁即使無法完全理解技術，至少也要學到聽得懂客戶需求，帶回來完整表述。

也就是說，同仁必須先做到「知識升級」才能達成「技術升級」。為了這個目標，張本元也致力推動學習型組織，而且以身作則，每週五固定花4小時上各類課程；也要求工程師到第一線見客戶，理解使用者痛點。「不能到客戶那邊，人家提出各種需求，你只會講『要上雲』。」必須能替客戶規畫架構圖、直接申請，讓他們迅速體會到雲端的威力。

中華電信數據產品處行銷經理蕭玉奇補充，為了強化內部教育訓練，公司對內會召開高階主管雙週會來討論雲端策略，也有銷售分享會、原廠會議；對外則邀約客戶參與技術研討會。

另外，為讓客戶信服上雲的專業度，公司更成立「內雲專家技術團隊」，負責將內部系統上雲，藉此累積經驗，日後在向客戶說明時，能夠帶來底氣。

中華電信這項數位轉型，同時獲得鼎革獎ESG特別獎。雲端服務非常符合當今節能減碳的趨勢，依據國際環保組織的數據，企業導入雲端後，平均碳排量可降低三至四成。中華電信也透過提高綠電採購、改善機房溫度等做法來推進節能，並設立2030年淨零碳排的目標。

從服務出發，中華電信為大型企業的數位轉型，提供值得借鏡的範例。