創新讀懂消費者的心

讀懂消費者的心

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找出顧客尚待滿足的需求,向來是商業行為的主要驅動力,也是難倒所有創新者的巨大挑戰。洛桑管理學院的教授指明四大策略,助領導人在資訊爆炸的數位時代,精確鎖定顧客的「隱藏需求」。

如果能掌握消費者需求,就能生產出大受市場歡迎的產品,這是企業深信不疑的邏輯。因此企業想盡辦法去了解消費者,包括用問卷、親訪、焦點調查等工具,然而卻常感覺成效不佳。本期雜誌對此提供了一個有效的工具。

想像你擁有一個伸縮鏡頭,你用這個鏡頭分別拉近(觀察個體)和放遠(觀察整體),來檢視你核心顧客和非核心顧客使用產品的狀況,如此,你就可從四個角度來觀察:(1)觀察個別核心顧客(2)觀察整體核心顧客(3)觀察個別非核心顧客(4)觀察整體非核心顧客。舉例來說,樂高(Lego)常常聘請社會科學家在現場收集使用者第一手意見,這讓樂高成為全球最大的玩具製造商,此便是運用拉近觀察個別核心使用者的方法(方法1)。而Volvo則藉著放遠觀察非核心使用者,查覺到除了它的核心使用者駕駛人外,路上行人和動物的安全常受到忽略,因而研發出自動剎車和車外安全氣囊等裝置(方法4)。這個功能強大的矩陣,加上AI等數位工具的加持,讓現代企業探索顧客需求不再是難事(見〈在數位時代,發現尚待滿足的顧客需求〉)。

有些企業建立管理供應鏈的平台,來改善營運效率,例如奇異的Predix和西門子的MindSphere等。海爾「卡奧斯」平台(C...