棘手談話員工犯錯時該說什麼
聚焦在下次如何改善。
傑佛瑞(Jeffrey)是一家避險基金的執行長,他很不滿意一名投資組合經理湯姆所做的一些差勁交易。他把湯姆叫進自己的辦公室。(這個案例是真人真事,但當事人的名字經過修改。)
「那些交易真是太糟糕了!你到底在想什麼?」傑佛瑞問湯姆。
談話情況迅速惡化。第一個問題就那樣問,很難談得很順利。
為什麼一開始這樣問很糟糕?「你到底在想什麼?」是個把重點放在過去的問題。當湯姆向傑佛瑞解釋自己的想法時,他會加強自己的錯誤,而且聽起來像是採取防衛態度,因為他的想法有問題,而且導致糟糕的結果。當然,他現在的想法不見得還是一樣。
我們來想像後續的談話。湯姆會解釋為什麼做那筆交易,傑佛瑞會對他差勁的判斷感到憤怒。然後,結束談話時他們都會感到挫折沮喪(你應該料想得到,後來真的發生這樣的情況)。
傑佛瑞可以採取什麼不同的做法?更好的選擇是避免談論過去,改向湯姆詢問未來:「下次你會採取什麼不一樣的做法?」
這種聚焦於未來的問題,可以讓湯姆承認自己的錯誤,並展示自己學到哪些教訓。這會加強雙方對湯姆能力的信心,同時也讓傑佛瑞有機會進一步指出,湯姆思維模式中存在的問題,這種做法可以協助湯姆在未來做出更好的決定,而不只是讓他現在感覺...