組織文化公司為何該設置體驗長

公司為何該設置體驗長

Why Every Company Needs a Chief Experience Officer

公司為何該設置體驗長

Emilija Manevska/Getty Images

開心的員工,能帶來開心的顧客。
顧客體驗與員工體驗,是目前推動業務的兩大因素。它們各自打造重要的關係(顧客關係與員工關係),但如果一起管理這兩種體驗,就能創造出一項獨特、可長久維持的競爭優勢。企業應該考慮整合這兩個領域,並設立「體驗長」(Chief Experience Officer)一職,領導整個公司裡結合這兩者的各種行動。顧客體驗已經成為新的行銷手法,能夠影響大眾對品牌的看法、公司的業績表現,影響程度不下於傳統行銷手法過去的效果,例如在媒體上做廣告或是價格促銷等。良好的顧客體驗,能讓顧客推薦某家公司的可能性提高為五倍,未來也更可能購買。佛瑞斯特研究公司(Forrester)的報告指出,76%的高階主管表示,提升顧客體驗是高度優先或關鍵優先的事項,也有許多企業已設立長字輩的職位來監督這項工作。但是,顧客只是體驗領域的一半。員工體驗也同樣重要,而且常常遭到忽視。員工體驗,是指員工與組織的所有互動,從招募到離職面談等所有一切都包括在內。員工體驗同樣會大幅影響公司業績表現。員工體驗涵蓋的遠不只是人力資源領域的各項職能,還包括公司設施、內部溝通、資訊科技,甚至包含企業社會責任。蓋洛普公司(Gallup)的研究顯示,員工投入程度位居前25%的工作單位,顧客評分會比員工投入程度位於後25%的企業高出10%、獲利能力高出22%、生產力高出21%,而且員工離職率、缺席率及安全事故都較低。而在麻省理工學院(MIT)研究人員認定為員工體驗位於前25%的公司,開發出更多成功的創新,來自創新的營收金額是後25%企業的兩倍。而它們按產業調整後的淨推薦者分數(Net Promoter Score)也是兩倍。最後這一項說明了顧客與員工之間的重要連結,也點出企業必須用完整而全面的方法來處理體驗的議題。企業如果重視員工體驗高於顧客體驗,可能會有用意良善的員工,但他們不知道如何服務顧客,或者是員工雖然開心滿意,但無法創造優良的成果。而重視顧客體驗卻忽略員工體驗的公司,可能會因為員工離職率高而讓勞動成本偏高,而且缺乏創意思考。或者公司領...