顧客關係破解版

消費者一直都與品牌保有某種關係，但終於出現了一些分析顧客資料的複雜工具，讓行銷單位能把那些關係個人化，並加以管理。伴隨這個新能力而來的，是個新挑戰：人們現在期望企業能了解他們想要的關係類型，並適當回應，也就是說，人們希望企業做到他們該做的事。不幸的是，許多品牌並未滿足這些期望。

儘管在顧客關係管理（CRM）中，有「顧客」這個詞，而且企業界每年花費110 億美元在CRM軟體上，但許多公司根本不了解顧客關係。他們缺乏關係智慧（relational intelligence），也就是說，他們沒有意識到顧客和企業的關係可能有很多種，也不知道如何加強或改變那些關係。他們可能很善於擷取簡單的人口統計資料，像是性別、年齡、收入與教育，把這些資料和有關採購的資訊相互比對搭配，然後把顧客區分為不同的獲利客層。但這是業界對顧客關係的看法，顯示許多公司仍把顧客視為一種資源，是可以進行下一個向上銷售和交叉銷售的機會，而沒有把顧客當成在尋找某種互動的個人。

結果，消費性公司往往隨意管理關係而無利可圖，犯下愚蠢粗心的錯誤，破壞他們和顧客的關係。希望被當成朋友的人，很可能只被視為交易的對象；甚至更糟的是，被當成敵人。情