說「別給問題,給解決方案」的問題

The Problem with Saying “Don't Bring Me Problems, Bring Me Solutions”
莎賓娜.納瓦茲 Sabina Nawaz
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「給我解決辦法」的方式,會讓員工陷入恐懼的文化、隱瞞問題,最終變成危機。以下方法可鼓勵團隊成員,用更具生產力的方式提問:讓做這件事變得很安全。要求提供問題聲明,而不是抱怨。找到適當的人來解決這個問題。

「別給我問題,給我解決辦法」這種說法不該再使用了。儘管提倡這種方法的人認為,這麼說可以減少抱怨,增加授權,幫助員工向上管理,促進職涯發展,但是,這種做法也很有挑戰。

不是所有問題都有簡單的解決辦法。想處理企業最重大問題的複雜情況,可能得動用擁有各種不同觀點的大量人才。此外,根據華頓商學院(Wharton)教授亞當.格蘭特(Adam Grant)的說法,只專注在解決辦法的思維,會創造一種「倡導某種主張的文化,而不是探究的文化」,使得每個人在面對所處情況時,固守自己解決問題的方式,並強力鼓吹那個解決方案,而不是考量多種不同觀點。

「給我解決辦法」的方式,也可能讓員工陷入恐懼、滋養懼怕的文化,以及抑制問題浮現,最終造成那些問題演變成全面的危機。例如,我的一位客戶詹姆士(化名),他任職的公司在所屬產業提供破壞性服務,而他擔任公司總裁。員工提出問題時,他的反應常是很不悅。詹姆士的團隊成員告訴我,如果他們提出某個問題或風險,詹姆士聽了就會覺得那是失敗,他會發脾氣和提高講話音量。這種情緒失控不只打擊士氣,也常讓團隊成員失去對專案的熱情,變得遲遲不敢向詹姆士提及任何問題。後果就是,團隊成員只會把有關當前行動方案的好消息告訴詹姆士,因此他完全不知道任何潛在問題。團隊成員也花很多時間在彼此的辦公室,互相安慰詹姆士發脾氣所造成的傷口,而不是做些有生產力的事。

如果說「別給我問題」會造成這麼多麻煩,為什麼還有這麼多經理人繼續說?一個主要原因就是,他們想避免抱怨的文化。但是,討論行動方案潛在的缺點和阻礙,與抱怨不同,且可以採取更正面積極的形式來討論。如果能妥善溝通各種議題,就能創造出一種環境,讓人們覺得可以安全地早點說出壞消息,讓你有寶貴的前置時間來化解危機。

以下方法可以鼓勵團隊成員,用更具生產力的方式提出問題:

讓做這件事變得很安全。調整你的行為,讓人們不會害怕告訴你壞消息。當我在微軟(Microsoft)工作,我們和比爾.蓋茲(Bill Gates)檢討工作時,經常會詳細討論各種問題。蓋茲在自己所著的《未來時速》(Business at the Speed of Thought )一書中指出,他身為執行長最重要的職責之一,就是傾聽壞消息,以便因應採取行動。與他或公司裡其他人討論潛在問題,也協助我們從新的角度看待問題。

另一方面,詹姆士把向他提出問題的人,當成是缺乏責任感的人。在某次的指導會議中,我與他討論過這點之後,詹姆士開始了解,自己如何助長了報喜不報憂的文化,甚至更糟的是,掩蓋壞消息的文化。為了克服這一點,詹姆士學會暫停一下,用不同說法來表達疑慮,然後再對那個問題提出疑問。這麼做協助他發現,領導團隊其他成員早已知道、但因為太害怕而沒有向他提出的事。

要求提供問題聲明,而不是抱怨。雖然你應當期待員工警告你潛在的問題,但他們必須知道如何區分提出合理的擔憂,與單純只是抱怨的差別。抱怨表達的方式很絕對,像是用「總是」和「從未」之類的說法,而不是提出具體的事實。它們缺乏責任歸屬,通常有壞人(他們)和好人(我們),而且通常只看到問題的表面。例如:「藍隊從未如期完成工作,我們總是被迫接下爛攤子。」這是抱怨。它使用絕對的說法,指出壞人是誰,而說話的人完全沒有檢討自己應承擔的責任。

問題聲明則提供客觀事實,檢視背後的因素和原因,指出所有人在導致這個問題時扮演的角色,甚至包括提出這個問題的人。對於前述問題的問題聲明可能是:「過去六個月,藍隊已有四次無法如期交件,平均延遲6.5天。其中兩次,我們團隊也沒有在截止期限內完成。但在另外兩次,我們團隊都有準時完成我們這部分的專案工作,但必須在週末加班整合藍隊遲交的工作,以免影響到顧客。」

以問題聲明的形式來提出這個問題之後,就更容易找出一再延遲的型態。提出問題的人坦承自己在這個問題中的部分責任,因此你知道他們願意為解決方案盡一分心力,而不只是怪罪別人。這讓所有人都可以再深入探究,找出這個問題的根本原因。或許藍隊需要更多資源,或者他們沒有得到準時完成工作所需的資訊。也可能是專案進度安排的方式,沒有考慮到意料之外的事件。

找到適當的人來解決這個問題。員工向你提出問題時,你該考量這個問題的範疇和那位員工解決它的能力。若他自己一人就足以應付這個挑戰,或許他們只需要你核准,就可採取行動。或者他們需要你指導如何思考這個情況,並拓展潛在解決方案的領域。

如果問題的規模超出他們的解決能力,或許有其他更適合處理這個挑戰的人選,或是必須由跨部門的人員協同合作。部分情況中,由於問題非常重要或明顯,因此你也必須參與解決。你可以根據實際情況,指導員工擴大自己的能力,並處理那個挑戰;感謝他們提出這個問題,指派適當的人員負責解決;或集合數個團體共同處理這個問題。

你的員工一定會遇到問題。請人們盡早地、經常地、建設性地提出問題,就可以減少恐懼,增加授權,並加快解決問題的速度。就如哈佛商學院教授法蘭西絲.傅瑞(Frances Frei)所說:「指出問題可以是場獨角戲,但很少只靠一個人就能找出解決方案。」

(劉純佑譯)



莎賓娜.納瓦茲

莎賓娜.納瓦茲 Sabina Nawaz

全球執行長的指導教練、領導力專題演講人和作家,在超過26個國家工作。她為最高階主管提供顧問服務,對象包括《財星》雜誌五百大企業、政府機構、非營利和學術組織的高階主管。她曾在數百場研討會、活動和會議中發表演講,包括TEDx,並為多個媒體網站撰文,包括《哈佛商業評論》、《快速公司》(FastCompany.com)、《企業》(Inc.com)、《富比士》(Forbes.com)等。


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