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談判心理戰

談判心理戰

2015年12月號

增加談判跨文化智商

劉必榮 劉必榮
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隨著全球化的腳步加快,跨文化談判的能力也變得愈來愈重要。無論是 商務、經濟或是政治談判,是能準確地解讀談判對手,攸關談判是否能夠順利進行。也由於跨文化能力如此重要,近年,甚至有學者提出「文化智商」(Cultural Quotient 或Cultural Intelligence, CQ)這個概念,將其與智力商數(IQ)及情緒智慧(俗稱EQ)並列,衡量一個人對於跨文化的「理解力」與「適應力」,並將其視為全球化時代必備的能力。

隨著全球化的腳步加快,跨文化談判的能力也變得愈來愈重要。無論是

商務、經濟或是政治談判,是能準確地解讀談判對手,攸關談判是否能夠順利進行。也由於跨文化能力如此重要,近年,甚至有學者提出「文化智商」(Cultural Quotient 或Cultural Intelligence, CQ)這個概念,將其與智力商數(IQ)及情緒智慧(俗稱EQ)並列,衡量一個人對於跨文化的「理解力」與「適應力」,並將其視為全球化時代必備的能力。

東吳大學政治系教授劉必榮從「文化智商」角度切入,結合《哈佛商業評論》焦點企畫文章〈跨國談判贏家攻略〉(Getting to Si, Ja, Oui, Hai, and Da)的論點,以及他長年為兩岸公私立機構進行談判教育訓練的觀察,點出國人在跨文化談判時容易踩到的「誤區」,並提出對應之道。

隨著全球化的腳步加快,跨文化談判的能力也變得愈來愈重要。國際學者包括P. Christopher Earley 與Soon Ang 等人, 在12 年前提出了「文化智商」這個概念,並將其定義為「一個人在不同國家、不同民俗與不同組織文化中,能否有效運作的能力」;這意味著,對談判者來說,除了智商(IQ)與情商(EQ)之外,衡量談判能力的標準,還必須加上跨文化的面向。而如何才能增進文化智商,避免踏入文化誤區,並有效建立談判互信呢?我的建議如下:

跨文化智商1:解讀談判對手的語言

語言是非常重要的,一定要懂一點對方的語言,才能抓到談判對手的思路與邏輯。〈跨國談判贏家攻略〉一文作者艾琳.梅爾(Erin Meyer)在文中提到語言的重要,我非常同意。我曾經幫好幾本談判英文的書寫過導讀或掛名推薦,但後來發現這些書多半都在「教英文」,而不是在「教談判」。也就是說,必須將不同語言裡隱藏的意義與談判理論聯繫起來,才能抓到箇中的精髓。比如在談判桌上,美國人提出方案的時候經常說:“One fair solution might be…”這短短的五個字,實有多重意義。

從談判英文的角度來看,重點可能擺在“might be”,因為他只說「可能是」,沒有說「應該是」;從談判技巧的角度來看,這句話的目的是投石問路,試探對方對事情的看法,而且沒有把話說死,預留了後面的迴旋空間。

察覺隱藏的價值觀

但從跨文化的角度來看,重點卻是fair(公平)這個用詞隱藏的價值觀。為什麼美國人會用「公平」做為支撐其要求的支柱?原因在於,美國人普遍認為「公平」是非常重要的價值。

筆者早年剛到美國讀書時,總覺得美國同學動不動就說“That''s unfair!”(這不公平),老把公平不公平掛在嘴邊,但有時我實在看不出來他們爭的東西,跟公不公平有關係。後來發現,美國人認為公平是談判正當性的基礎。於是我也學會了,跟美國人爭論時,也把“fair”掛在嘴邊,效果果然不錯。這就是從語言追回去,去找對方價值觀,然後從這裡切入談判。

「是」與「不」大不同語言表達的另一個重點,是分辨出“yes”到底是不是“yes”,“no”是不是“no”。我們東方人講話比較間接,也不習慣直接跟對方衝突,所以通常不大會直接說「不」,這讓西方人在解讀時常常錯亂。一般而言,西方人的談判方式比較屬於“no,but…”,也就是先講不,然後展現一些彈性,等對方來談;東方人比較多的是“yes, but…”,也就是先答應下來,大家不傷和氣,然後再靠後面的but 去慢慢修修飾,所以最後的提案,可能跟一開口講的提案,有很大的不同。

有一次在上海一家外商公司上課,一位中國籍的主管跟我說,「我們外國老闆說中國人這種“yes, but…”的表達方法不好。」我說,「這沒有什麼好不好的問題,這就是文化差異。」如果我們到西方談判,自然應當學他們那種直接的表達方式;可是外國人到東方來,就必須習慣東方人的間接表達,盡量以主人習慣為準。這就是現實。

另外,關於對“Yes”與“No”的解讀,比起察覺其他文化的差異,有時反而發現自己的文化特殊性更為困難。舉例來說,日本人寫的談判書,就特別提到,到拉丁美洲談判時,絕對不要把西班牙文中的“Si”(知道了)當作“yes”,那只是表示對方聽到了,並不是同意的意思。其實日本人不知道,在美國人寫的談判書中,也提醒讀者當日本人在談判桌上說“Hai”時,也只是表示聽到而已,不見得是肯定或承諾。日本人會講西班牙文中的“Si”容易造成誤導,卻沒想到自己的“Hai”也同樣會誤導對方。可見常常「看看別人、想想自己」,在跨文化談判時是很重要的。

跨文化智商2:對人還是對事?

「人」和「事」到底能不能分開?在不同文化之間有著很大的分歧。幾乎所有美國人寫的談判書籍,都告訴讀者「人和事是可以分開的,也必須要分開」,這樣才不會讓個人的好惡影響判斷。而在很多非美國文化裡,人和事卻是很難二分的。以華人文化為例,中國人常講「買賣不成仁義在」,但如果這個「不成」,連帶也賠上了面子,你很快就會發現,其實「仁義經常都不在」。

人和事能不能清楚劃分,經常反映在談判者的情緒上。有的文化習慣把自己的情緒清楚表達,一下子爆發出來,有的則在情緒問題上相對含蓄。有的談判者在桌上發飆之後,下了桌就恢復正常;有的談判者桌上扮黑臉,會一路延續到下桌以後。這裡面固然有情緒智商的問題,但更多的是文化因素。碰到不同文化背景的人,我們常常會不知如何解讀對方的情緒,不知對方的生氣是真還是假,也不知我們的情緒可以表達到什麼地步,才不會觸碰到他們的底線。所以從事跨文化談判時,認真觀察對方表達情緒的方式,甚至從中歸納出一些模式,是絕對有必要的。

跨文化智商3:在差異下建立信任

這又連帶引出另一個問題,那就是在不同文化背景之下,如何建立互信。

談判理論告訴我們,不同文化在處理商業上的「關係」和「利益」時,看待兩者之間聯繫的方法也不一樣。

不管用什麼方式去了解哪一國的跨文化談判行為,都要牢記「盡信書不如無書」。

比較多的西方國家,維持關係的目的是要增進利益,因此談判結果最好要能增進雙方的利益,否則至少要增加我方的利益;也就是說,關係是工具,利益是目的。可是在東方,尤其中國文化,人們常常會犧牲自己的利益,以維持彼此的關係;利益在這裡變成了工具,關係變成了目的。可是如果僅僅是為維持關係而維持關係,這又能支撐多久呢?所以最好這個關係,又能孳生下一回合的利益,這樣才能看出關係的價值。如果期待中孳生的利益一直沒有實現,那就得找一個停損點,從這層關係中脫身出來,否則一味的犧牲毫無意義。

兩岸大不同

而即使是同處於華人文化圈的中國大陸與台灣,由於兩岸已經發展出兩種迥然不同的次文化,溝通時不見得就能夠比其他跨文化更為順利。美國一些中國問題專家就指出,中國人有一個天平,一邊擺的是關係,一邊是要求。有什麼樣的關係,才敢提出什麼樣的要求。若無這層關係,「交淺不言深」,怎敢隨便開口要求呢?可是什麼樣的交情能撐起什麼樣的要求,不同的人卻有不同的期待。這不僅西方人困惑,也是台灣人在中國大陸最困擾的部分。

大陸地方大,人多,每個地方的談判風格不一樣。在中國地圖上畫一個十字,上海和西安,深圳和北京,談判的節奏、風格都不一樣。有的地方人們喜歡誇大,拍著胸脯說問題不大,到時候都發現問題特大。有地方的人又格局很小,不敢承諾也放不開,跟他合作綁手綁腳。所以很難用一個通則來歸納,說中國大陸的人一定都是怎麼談判。一定要根據經驗,運用「文化智商」定義中的各個指標,一一加以歸納整理,才有可能得到一個大概的輪廓。

另一方面,中國官方和民間的談法又不一樣。民間更多的是一般中國人談判的特色,像是“yes, but…”這種表述方式,在實務上經常可見;但是官方談判方法又不一樣,某位日本的中國問題專家指出,中國官員談判,常常根據原則或政策先說“no”,然後談著談著,“but”的彈性就出來了。於是在大陸談判,常是“yes, but…”與“no, but…”兩種表述方式兼具。

中國大陸的談判者,也常借力於內部潛規則特別多,外人搞不定,作為談判的籌碼。我有一個學生在大陸是做女裝的,他們賣的女裝非常漂亮,許多都是日本設計,賣到中國貼牌的。他到日本去談合作的時候,就告訴日方,「你們可能也想自己進中國,可是中國潛規則不是你們應付得來的。不如我們合作,你們負責上游,設計好交給我們做下游,利潤共享,比較實在。」

有一次我跟一個韓國官員談到現代中國人對於送禮的態度,「到底中國人重視送禮的象徵意義?還是實質?」我的答案是「實質」:禮物的實際價值當然比禮物的包裝來得重要,因為中國人常把禮物的價值與「尊重」畫上等號。個韓國人反問,「你們中國人不是說禮輕情意重嗎?」我笑說,那是古代呀!千里送鵝毛,禮輕情意重。然而,時代在變,人們談判的方法與價值觀也在變,這一點,台灣則與中國大陸沒有太大差異。

不過不管用什麼方式去了解哪一國的跨文化談判行為,都要牢記「盡信書不如無書」。所有文章只能介紹這個國家的人大概都怎麼談判,但不能保證每個人都有一樣的行為表現。談判者所處的企業文化、他的年齡、性格、地域差異等,都會影響他的談判行為。還是要根據自己的經驗,細細觀察,深入體會,才能培養出真正的文化智商。



劉必榮 劉必榮

東吳大學政治系教授,台北市談判研究發展協會理事長與和風談判學院主持人,長期為中華民國外交部、經濟部、外貿協會及國內外民間機構講授談判專業。


本篇文章主題跨文化管理