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發現下一桶金

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2007年4月號

從毒舌意見裡煉金

Find the Gold in Toxic Feedback
費南度.巴托羅梅 Fernando Bartolomé , 約翰.威克斯 John Weeks
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  • "從毒舌意見裡煉金"

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經理人都需要別人的意見回饋,即使那些意見失之偏頗、粗略、錯誤或文不對題,而且大部分時候的確是如此。關鍵在於要能萃取及解析回饋中的重要意涵,並轉變成有用的東西。我們研究過數百位高階主管後,發現其中有幾位是「煉金師」:這種人十分稀有,他們能把宛如低價礦石的劣質回饋意見,轉變成猶如純金的建言。這種人的做法依循一些特定模式,值得其他經理人效法。

經理人都需要別人的意見回饋,即使那些意見失之偏頗、粗略、錯誤或文不對題,而且大部分時候的確是如此。關鍵在於要能萃取及解析回饋中的重要意涵,並轉變成有用的東西。

我們研究過數百位高階主管後,發現其中有幾位是「煉金師」:這種人十分稀有,他們能把宛如低價礦石的劣質回饋意見,轉變成猶如純金的建言。這種人的做法依循一些特定模式,值得其他經理人效法。(見表)

別被惡評催眠

經理人往往會收到一些沒什麼價值的意見回饋:內容包括人身攻擊、不清楚、不完整、毫無重點、誇大,或是根本不可能執行的意見,如果你認真看待這些回饋意見,很可能會造成傷害,因為它們可能會讓人意志消沈、失去信心、無力工作,也可能會誤導經理人浪費時間在錯誤的議題上,例如,處理目前並不重要的弱點。回饋對某些人來說,幾乎具有催眠的作用,他們會沈迷其中而無法自拔。

還有一些經理人碰到沒有價值的回饋意見,採取的態度是置之不理,或者提高防衛心態。但置之不理會導致他們忽略所有對他們個人的負面意見;最後,他們變成完全不知道周遭人物的真正想法和感覺。對批評採取防衛的態度更是危險,這會讓那些提出意見的人感到憤怒和疏離,並更加強化他們的負面觀感。

無用的評論也有用處

煉金師就能避開這些陷阱,甚至從最毒的、或顯然一無是處的評論中學到東西。他們的方法中有一個情感因素,能讓他們警覺和控制自己內心的反應;還有一個認知因素,能讓他們很有智慧地擷取有用的資訊。他們既不會對回饋過於執著,也不會置之不理。因此他們能夠取得蘊含在回饋意見中的訊息,然後把注意力集中在面對問題時需要的資訊上。他們能夠看穿他人觀點、看法和態度的表象含意,發現很有價值的第二層和第三層意義。他們會記得自己的長處,把負面的訊息放在過去曾獲得的正面回饋的架構裡來看。

有一位美國大型電子公司的顧客服務部門主管,我們姑且稱他為湯姆,就是這樣一位煉金師。他的一位部屬一再抱怨,說湯姆對另一名部屬拙劣的表現顯然視若無睹,最後他告訴湯姆,「有些人」認為他不採取行動,就是顯示他「沒有處理麻煩狀況的膽識」。這樣的回饋,湯姆說:「對我的領導能力是一種侮辱。」事實上,湯姆私下一直在協助那位工作表現不好的同事,那個人因為和董事會有關係,需要特別處理。「儘管如此,」湯姆指出,「這些回饋意見還是對我很有幫助。」他表示,這個事件教他學會了一件事,就是更仔細地去探討,如果沒有採取行動,可能會帶來什麼負面效果。雖然他對別人的指責感到生氣,但湯姆控制住自己的感受,並沒有自我防衛。這些回饋意見包含的重要訊息,就是別人對他行事的觀感。他從中汲取有用的訊息,改變了自己的做法。

(楊振富譯自“Find the Gold in Toxic Feedback,” HBR, April 2007)



費南度.巴托羅梅 Fernando Bartolomé

(fernando.bartolome@ie.edu) 西班牙IE商學院管理學教授,也是法國歐洲商業管理學院(Insead)組織行為學副教授。


約翰.威克斯 John Weeks

(john.weeks@insead.edu) 法國歐洲商業管理學院組織行為學助理教授。


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