衝突管理 你的「衝突智商」有多高？
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會議桌上閃過的眼神、部門群組裡潛藏的火藥味，這些看似瑣碎的小事，其實正悄悄影響著整個團隊的協作與績效。當今領導者面對的不只是不斷湧現的決策難題，更常是人與人之間的拉扯。這時，「衝突智商」成為關鍵，它不只是懂得控制情緒，更是一種能力：看見衝突背後的系統性問題，並在關鍵時刻，讓緊張轉為合作，把危機化為轉機。
近幾年來，不僅環境變得更複雜，職場上的衝突也愈多，使得領導人更需要解決衝突的能力。
學者在探討這種解決衝突的能力時，稱它為「衝突智商」，它與過去常說的「情緒智商」有所不同。情緒智商是指能理解和管理自己和他人情緒的能力；衝突智商還需要掌握那些紛爭背後的系統性原因，以及能解決這些紛爭的技巧。
本期雜誌分析了擁有高衝突智商的領導人所運用的一些原則。其中最重要的是，在進入衝突現場進行化解之前，要先做足準備工作，不要倉促提出解決方案。美國出任北愛爾蘭的特使喬治．米契爾（George Mitchell）在1990年代抵達當地時，面對一場延燒數世紀的衝突。米契爾在頭幾個月裡只做了一件事，那就是聆聽。他與各界進行了100多場的深度訪談。由於米契爾介入協調，最終讓各方同意坐上談判桌，簽定協議，大家尊重北愛人民的自決。
其次，調適能力非常重要，針對不同的衝突，要用不同的工具。盧英德（Indra Nooyi）於領導百事公司（PepsiCo）期間，即運用絕佳的調適力。當時核心的飲料事業銷售下滑，消費者對食品和飲料的健康訴求高張，環境永續也是企業責無旁貸的任務，盧英德同時面對各種挑戰。她因此擬定多項策略：對於核心事業...
