你的「衝突智商」有多高？

近幾年來，不僅環境變得更複雜，職場上的衝突也愈多，使得領導人更需要解決衝突的能力。

學者在探討這種解決衝突的能力時，稱它為「衝突智商」，它與過去常說的「情緒智商」有所不同。情緒智商是指能理解和管理自己和他人情緒的能力；衝突智商還需要掌握那些紛爭背後的系統性原因，以及能解決這些紛爭的技巧。

本期雜誌分析了擁有高衝突智商的領導人所運用的一些原則。其中最重要的是，在進入衝突現場進行化解之前，要先做足準備工作，不要倉促提出解決方案。美國出任北愛爾蘭的特使喬治．米契爾（George Mitchell）在1990年代抵達當地時，面對一場延燒數世紀的衝突。米契爾在頭幾個月裡只做了一件事，那就是聆聽。他與各界進行了100多場的深度訪談。由於米契爾介入協調，最終讓各方同意坐上談判桌，簽定協議，大家尊重北愛人民的自決。

其次，調適能力非常重要，針對不同的衝突，要用不同的工具。盧英德（Indra Nooyi）於領導百事公司（PepsiCo）期間，即運用絕佳的調適力。當時核心的飲料事業銷售下滑，消費者對食品和飲料的健康訴求高張，環境永續也是企業責無旁貸的任務，盧英德同時面對各種挑戰。她因此擬定多項策略：對於核心事業...