遠通電收逆轉全面負評，彎道超車成台灣之光

年紀稍長一點的國人，應該都經歷過高速公路人工收費的年代。以國道一號為例，自從1978年通車後，從南到北共10個收費站，每到一個收費站就要掏零錢付通行費，不然就是先買好一本回數票，每到一站，交出一張。不但付費過程麻煩，每到收費站前就大排長龍的車陣，更是用路人揮之不去的夢魘。

但這樣不方便的傳統年代，早已過去。現在國道按里程計費，所有儲值、計程、收費全部進入資訊系統，便利性不可同日而語。

然而現今民眾享受便捷、快速的收費服務之餘，可能早已忘記，初期政府與民間推動高速公路電子收費系統時，曾經風風雨雨。

死局中走出活路

2004年，交通部開始推動國道收費電子化，採取BOT模式（民間興建營運後轉移），由遠東集團得標，並由旗下新成立的遠通電收負責執行。由於一開始就要求民眾自己先付千餘元的費用，購買一個「車上機」（OBU），引起巨大民怨，後來又有許多計費和扣款的紛爭。

而十個收費站聘僱許多收費員，在改為數位收費後將會失業。他們的未來生計，也引發社會廣大辯論。

種種原因讓當年電子收費系統剛上路，幾乎成了過街老鼠，每天翻開報紙、打開電視，有關遠通電收幾乎全都是負面新聞，如：「ETC使用率不足，高公局擬罰款四億」「遠通電收明顯違約，立委質疑、監委要查，網友也串聯，不滿交通部圖利遠通。」

回憶起這段往事，一路帶領遠通電收披荊斬棘的總經理張永昌，至今仍是點滴在心頭。「還好那時候網路言論平台不像現在普及，不然我應該早就萬箭穿心了，」他苦笑著說。

不過近年來，已經看不到有關遠通電收的負面新聞，取而代之的是一座座國際榮譽，包括國際橋梁、隧道與公路協會（IBTTA）的客戶服務及推廣卓越獎、智慧運輸協會（ITS）世界大會產業成就獎、國際道路協會（IRF）智慧交通與管理類首獎等等。

2021年底，遠通電收正式宣布落地泰國，協助當地建置高速公路電子收費系統與交控系統整合設計、建置與輔導維運，並於今年2月進入實際營運。

過去人人喊打的電子收費系統，如今搖身一變成為「台灣之光」，為什麼？

讓遠通電收谷底翻身的關鍵人物，正是張永昌，他也是2022年《哈佛商業評論》數位轉型鼎革獎領袖獎的得主。在遠通電收服務20年的歲月，他一步步將這個原本外界認為無路可走的死局，透過數位轉型，帶入了一個嶄新的境界。

輸不起的戰爭

時間回到2009年，那是遠通電收最風雨飄搖的時刻。由於民眾使用意願低落，始終無法達成合約規定45％的利用率，高公局要求遠通須每日給付50萬元的懲罰性違約金，而當時公司累計的虧損已高達46億元，隨時都可能關門熄燈。

身為ETC系統項目的總負責人，張永昌身上的壓力鋪天蓋地，股東同聲指責、媒體罵聲連連，「每天打開報紙就看到所有人罵你，說你是個笨蛋，把好好的一件事搞得亂七八糟，」當時壓力大到張永昌夜晚難以成眠，常常睡著了，過一兩個小時就醒，想著眼前的難關，枯坐至天明。

張永昌不諱言，當時一度想去找一個沒有人的地方躲起來，遠離這一切。但他心中明白，這個案子如果失敗，台灣的高速公路將變成一個世界級的笑話，所以這是一場輸不起的戰爭，只能成功，絕不容許失敗。

2010年，這個一度看來走進死胡同的案子出現了曙光。當年，張永昌前往韓國參加智慧運輸世界大會，發現一家美國公司正在研發RFID（無線射頻辨識）技術，應用於交通系統，相關技術不但可以精準偵測高速移動的車輛，而且用在車輛上的感應標籤（eTag），每片價格只要三美元，是原本車上機的1/10！

但要引進RFID，等於要把原本的系統砍掉重練，估計要再花80億元。當張永昌向董事會提案時，許多董事瞪大了眼，提出諸多質疑。當時公司累計虧損快50億，若再換一套技術，再花80億重新實驗，「如果再打一次水漂，誰負責？」

所幸，高公局和遠通電收的同仁，都明白這是一場輸不起的戰爭，只要有一絲機會，就一定要勇敢嘗試，最終也得到集團董事長徐旭東和董事會的支持，新一代的高速公路RFID收費系統於2012年上路，而且只花了一年，利用率就突破八成，從此台灣的國道電子收費進入了一個全新的里程碑！

就像所有的數位轉型一樣，前台的順暢與便利，得依靠背後的強大資訊平台。RFID的晶片只是取得車輛資訊的第一步，國道上24小時都有無數車輛行進，必須確保讀取到的資訊正確及完整。

取得車輛交易資料後，就要進行資訊處理，遠通因此建置了全系統的網路傳輸資料中心，過濾及排除錯誤及雜訊，進行整併比對，再進到後端的帳務系統扣款收費，不能錯也不能漏。

當然，新系統上路初期仍有一段陣痛期，挨罵是免不了的。「90秒就從高雄到台北？遠通電收扣款出包」這類的新聞標題再度出現。張永昌決定每週召開專案會議，集合副理以上主管及專案負責人，審視相關錯誤，找出系統性的解決方案，讓錯誤率迅速降低。目前這套系統的扣款準確度已經達到99.9999％，極少再出現扣款錯誤的糾紛。

管理思惟也要轉型

除了技術上的轉變及提升外，張永昌強調，數位轉型的關鍵在於管理邏輯的改變。

為什麼第一代的紅外線系統會失敗？因為是從「供給端」思維在做事。

一開始規畫國道電子收費系統時，不論是高公局或遠通，都認為「使用者付費」這件事情天經地義，所以用路人「應該」要自己花錢裝一個車上機；但民眾的想法卻是：我為什麼要付一筆錢裝這個東西，好讓你們方便跟我收錢？

「2010年我們就發現這不對，應該從民眾的需求端轉變，」張永昌指出。在轉換思惟後，遠通配合新技術的導入，從供給端的「技術提供者」，轉變為需求端的「解決方案提供者」，進行創新轉型。

像現在最為人稱道的「多車道自由車流」的行車收費模式，讓用路人可以在高速公路上自由通行，完全不需要減速或走特定車道，就是針對使用者需求的重要設計。

這套新一代電子收費系統，更是產官合作數位轉型的絕佳範例。交通部高速公路局局長趙興華指出，高公局擁有大量的資料，是最了解國道運行的機構，雙方合作模式，是高公局出題目，讓遠通思考解方，像是如何簡化用路人的成本、提升便利性等，再以科技的方式來解決。

現在，台灣的電子收費系統已有超過30個國家，近千人次來台參訪，甚至包括美國、法國、荷蘭、加拿大等先進國家；更已在東南亞的泰國、菲律賓、馬來西亞等國進行實際的建置或顧問服務。

張永昌領導遠通電收的數位轉型，是一個流淚播種，卻能歡呼收割的典範。