要有同情心、願意伸出援手，還要心懷善意。
「我代表我的伴侶打這通電話。他去世了，我必須關閉他的帳戶。」
當麥特（Matt）在一條湍急的河中溺斃時，必須由我來取消他的信用卡、關閉他公寓的水電使用，還有管理他的手機帳戶。我打電話給他的醫生辦公室、他的銀行、五金店、他的學生貸款處理人員，以及他有開帳戶的所有其他機構。
除了一個明顯的例外，電話另一端的人都給了相同的答覆：「女士，我們必須和帳戶所有人談話。我們無權提供任何資訊。」
「帳戶所有人死了。」
「我了解。女士，我們必須和帳戶所有人說話。未經他們的許可，我們無法關閉或轉移這項服務。」
「帳戶所有人死了。他死了。」
我不得不一而再、再而三地重複這句話，對方卻只是完全無法了解我剛剛才分享的資訊，當時我感受到的憤怒再怎麼描述都不誇大。每位顧客服務代表都無法突破他們精心準備的腳本，也無法恰如其分地回應我提供的實際資訊。每次互動對方都明顯流露出惱怒和不耐煩，好像我想關閉帳戶，甚至把帳戶轉移到自己的名下，都只是為了破壞客服代表的工作心情一樣。
不是只有我經歷過這種狀況：我的學生和客戶也分享了可怕的故事，有人打電話取消已故妻子的帳...
