當企業逐漸擺脫經濟衰退，優良的顧客服務成為企業的重要優勢，但經理人必須了解顧客樣貌有何變化。不管是外包廠商或企業自行提供服務，挑戰都提高了，主要原因是品牌魅力減弱、顧客容易取得賣方資訊，顧客改用競爭廠牌的障礙逐漸降低。企業提供顧客的服務往往倉促草率且不便利，證據顯示，顧客再也無法忍受這種情況，期望能有令人滿意的服務經驗。能提供這種服務的企業，必然會贏得忠誠的顧客。我們最近的研究發現，顧客與企業客服人員接洽時，最在意兩件事：第一線員工是否熟知公司業務，以及顧客是否打一通電話就能解決問題。然而，這兩件事並非客服經理關心的重點。大多數客服中心始終維持數十年的慣例，計算每通電話的等候和交談時間。公司這種指標，等於鼓勵客服人員匆忙應付顧客來電，這正好是顧客不喜歡的經驗。


別期待顧客寬宏大量

我們針對一些行業的顧客展開調查，有半數以上的受訪者表示曾有過不愉快的服務經驗。近二分之一受訪者認為，他們接觸過的許多公司都不了解或不在乎顧客。有過不愉快經驗的受訪者中，40％的人乾脆與冒犯他們的公司斷絕來往。若要進一步了解顧客與客服人員接觸的經驗，經理人應該引用各種資料來源，包括顧客滿意度調查、由自助服務管道蒐集到的顧客行為資料、顧客與客服人員談話內容錄音等。此外，企業必須修改服務流程，讓客服人員擁有一定的權限，可滿足個別顧客的需求，以提供令人滿意的服務經驗。

經理人在評量客服品質時，應透過各種方式，算出顧客初次與客服人員接洽就能解決問題的比例，探究顧客無法只靠一通電話解決的問題癥結所在，然後針對問題根源做必要的改變。經理人還應設法讓第一線客服員工，持續與顧客維持高品質的互動。這聽起來也許所費不貲，但採用知識管理系統、電話自動語音辨識等技術，都有助於大幅減少相關支出。

有些主管認為，被激怒的顧客總會原諒賣方，繼續回來消費。我們的研究發現事實正好相反，遭到冷落的顧客往往會毫無預警地消失。當企業在景氣衰退後展開重建時，如果顧客悄悄流失，就表示公司即將損失許多銷售機會與好口碑。