顧客真正想要的服務

當企業逐漸擺脫經濟衰退，優良的顧客服務成為企業的重要優勢，但經理人必須了解顧客樣貌有何變化。不管是外包廠商或企業自行提供服務，挑戰都提高了，主要原因是品牌魅力減弱、顧客容易取得賣方資訊，顧客改用競爭廠牌的障礙逐漸降低。企業提供顧客的服務往往倉促草率且不便利，證據顯示，顧客再也無法忍受這種情況，期望能有令人滿意的服務經驗。能提供這種服務的企業，必然會贏得忠誠的顧客。我們最近的研究發現，顧客與企業客服人員接洽時，最在意兩件事：第一線員工是否熟知公司業務，以及顧客是否打一通電話就能解決問題。然而，這兩件事並非客服經理關心的重點。大多數客服中心始終維持數十年的慣例，計算每通電話的等候和交談時間。公司這種指標，等於鼓勵客服人員匆忙應付顧客來電，這正好是顧客不喜歡的經驗。


別期待顧客寬宏大量

我們針對一些行業的顧客展開調查，有半數以上的受訪者表示曾有過不愉快的服務經驗。近二分之一受訪者認為，他們接觸過的許多公司都不了解或不在乎顧客。有過不愉快經驗的受訪者中，40％的人乾脆與冒犯他們的公司斷絕來往。若要進一步了解顧客與客服人員接觸的經驗，經理人應該引用各種資料來源，包括顧客滿意度調查、由自助服務管道蒐