別再誤會「高EQ」就等於和善

What People (Still) Get Wrong About Emotional Intelligence
丹尼爾.高曼 Daniel Goleman
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Tara Moore / Getty Images
你是否認為,有好的EQ,就等於是待人和善親切?這個誤會持續了25年,當初提倡「情緒智慧」的丹尼爾.高曼,再次重申這是嚴重的誤解。嫻熟掌握情緒智慧四大要素:自我認知、自我管理、社會意識和關係管理,沒有一個直接等同「和善親切」。重新認識一次這四大要素,熟練運用,才能真正展現「高EQ」,增強所有人際關係中的影響力和領導力。

自從我的書《情緒智慧》(Emotional Intelligence,繁體中文版書名為《EQ》)在25年前出版以來,我發現,人們對這個概念最根深柢固的誤解之一,就是以為情緒智慧等同於「和善親切」。但其實並非如此,誤解這一點,可能會使人們陷入困境。

當某人說同事「和善親切」,我們經常想到的第一件事,就是和他們一起工作會很愉快。但和善親切的態度,可能會掩蓋微妙的挑戰。例如,這個人究竟是對哪些人和善。我想到我認識的一位經理人,她很有魅力、很有禮貌,也很樂意取悅客戶和上司。不可否認,她對他們都很和善。但當我和曾為她工作的人交談後,發現她其實為直屬部屬創造很糟糕的工作空間,她在那裡非常挑剔、冷漠,且粗魯傲慢。在你培養情緒智慧能力時,所有這些關係都很重要。

另一方面,我也發現,和善親切被解讀為人們試圖避免和他人對立,因此變得容易受人操縱,尤其是在一些競爭激烈的商業環境中。如果情緒智慧只表示你會被人任意欺負,為什麼還要精進自己的情緒智慧?或者,如果你負責為員工發展情緒智慧能力,為什麼要建立一家由「和善親切」的員工組成的公司?你難道不想建立由「強大的」員工組成的公司嗎?

其實,你若能嫻熟掌握情緒智慧四大要素中的每個要素,就可以在必要時與別人對立衝突,而且,是更具策略性、更有成效地這麼做。我之前提到過情緒智慧的這些要素,包括自我認知(self-awareness)、自我管理、社會意識(social-awareness)和關係管理(你會注意到,其中沒有一項符合「和善親切」)。

如何應用這些概念來處理衝突局面?你如果擔心自己會被人任意欺負,可能就會犯下矯枉過正的錯誤,以致對那個人大發雷霆,使情況惡化。你若真的要避開衝突,可能會完全避免這種對立衝突。情緒智慧提供這兩個極端之間的中庸做法。

強大的「自我認知」和「自我管理」,可讓你控制自己在對話一開始時,可能會有的衝動或焦慮感。高度發展的同理心,是「社會意識」的一部分,可讓你從另一個人的角度,看待當下的情況,因此,在你提出論點時,你的說法,能讓他們覺得自己的心聲有人聆聽,或是符合他們的利益。處理衝突是「關係管理」的一個重要部分。你可以強力地清楚說出你想說的話,讓對方清楚聽到。

舉個例子,那是我認識的一家公司創辦人兼執行長。他一直在避免衝突,而這對他的公司變成一個特殊問題,因為他從來不願告訴員工必須更努力工作。情況糟到另外一些員工打電話告訴他,有一堆同事在偷懶,導致他們無法做好自己的工作。因此,這位執行長開始和一位教練合作,協助他當面提醒那些工作不力的員工,明確說出對他們的期望,沒有威脅、沒有責備,但也沒有消極被動。令他驚訝的是,對話進行得很順利,那些懶散的員工,開始認真做好自己的工作。從此以後,他變得更能堅定、自信地面對懈怠的員工。

這是個常見的故事;我見過許多人以這種方式,培養出策略性處理對立爭執的能力。這是最高明的情緒智慧,我不希望人們以為這是消極被動的做法而不用,以致錯失它的好處。

但展現出某些類型情緒智慧的人,也可能在做法上過度運用策略(如果你將情緒智慧視為只是「和善親切」,這個缺點就會隱晦不明)。這是因為擁有強大的情緒智慧,就意味著在某種程度上,你不僅有能力管理自己的情緒,也管理你周遭人員的情緒。這一點很快就可能會成為問題。

以同理心為例。有三種不同的同理心,分別存在於大腦的不同部位:

 認知:我知道你的想法。

 情緒:我了解你的感受。

 具同理心的關懷:我關心你。

假設你很擅長前兩項,但不擅長第三項。單獨使用其中任一項,就可以輕易操縱人們。我們在指揮與控制式的企業文化中,從許多表現超出預期、極為成功的主管身上看到這一點:他們往往是帶頭者,對「表現優異」擁有極高的個人標準,因而獲得晉升。他們擅長督促人們達成短期目標(他們具備認知上的同理心,因此很善於溝通;他們也擁有情緒的同理心,因此知道自己的話語對員工很有分量);但由於他們欠缺具同理心的關懷,不在乎這個人要付出多少代價。這除了會在道義上犯錯,還會造成情緒上的疲憊,使得人們精疲力竭。

例如,一個健康照護系統的財務長只關注自家組織的獲利。他利用自己對高階管理團隊的了解,說服他們逐漸提高每個醫生在一段期間內,必須看診的病患人數,以增加獲利。他不在乎這會給他的醫生群,造成多少情緒成本和身體傷害。不過,後來一位高階主管教練指出,他迫切需要加強同理心關懷能力,原因是醫護人員出現情緒低落、焦慮的跡象,而且離職率很高。結果發現,這個財務長原本就能對家人和朋友展現同理心關懷,但沒有在工作上展現這一點。在教練的指導下,財務長能把同理心關懷的技能,應用於這個高度緊張的工作場所。他開始傾聽醫護人員的抱怨,並和他們合作,訂出較為人性化的要求。

領導人如果更花心思培養自己的情緒智慧,就更能在他們遇到的所有人際關係中,不僅理解掌握同理心的各個層面,也能掌握情緒智慧的四大要素。如果認為情緒智慧只是意味著「和善親切」,就不明瞭這個架構如此有用的原因,領導人也就無法進行強大的有效對話,以增強他們在所有人際關係中的影響力和領導力。

(侯秀琴譯)



丹尼爾.高曼

丹尼爾.高曼 Daniel Goleman

為暢銷書《EQ》(Emotional Intelligence)、《EQⅡ—工作EQ》(Working with Emotional Intelligence)、《領導EQ》(Leading with Emotional Intelligence)等書作者,並與安妮.瑪琪(Annie McKee)、波雅齊斯合著《先決領導》。他是專業心理學家,曾擔任哈佛大學客座教授。高曼博士為美國羅格斯大學(Rutgers University)「組織EQ研究協會」(Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations)的聯合主席,以及伊利諾大學芝加哥校區「社交與情緒學習社」的創立人。高曼透過海伊人力資源顧問公司合作的機構,在全球提供領導與組織發展等顧問服務。


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