別讓自己「說到做不到」

You Have to Stop Canceling and Rescheduling Things. Really.
惠特妮.強森 Whitney Johnson
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別再取消與重排事項,如此你才會有自信,並建立信任感。

最近,有個朋友返回停車地點時,發現他的車子被擦撞了。接下來,他每次打電話給保險公司,聽到的都是語音訊息:「我們現在無法接聽你的電話。請留言。所有來電都會在今日之內回覆。」

目前為止,他打過十幾通電話;但他們只回覆了兩次。

一家保險公司理算員的語音訊息,對來電者保證「所有來電都會在今日之內回覆」,而實際的回覆率只有20%,為什麼會如此?或許,這和我們大部分人保證「週一回覆你的郵件」卻沒有做到,原因是一樣的,或者,答應「週五前送出備忘錄」卻沒有做到,原因也相同。

人們為什麼會答應要做某件事,卻沒有做到?

我們會過度承諾。我們不喜歡讓別人失望,所以會說出我們認為他們想聽的話。我們在那個當下覺得有壓力,所以沒有停下來思考,答應之後要承受多少壓力。我們沒有想清楚實際要花多少時間去完成那件事,而我們在一天裡沒有預留足夠的空檔,處理(無可避免會出現)的緊急狀況和延遲。

早些年我經常取消或延後會議。我會答應某件事(遠比拒絕容易太多),但等到履行的期限迫近,又會覺得無法承受,而想要取消。而且,我常常會真的取消。

後來,我讀到史蒂芬.柯維(Stephen M.R. Covey)的《高效信任力》(The Speed of Trust)。那本書談的,是成為值得信任的人。我一向認為自己值得信任,但作者解釋說,如果你訂了約會卻取消,就不算值得信任。如果你無法實踐在自由選擇下做的承諾,就無法得到別人的信任。

從那時起我就體認到,取消承諾很容易,因而強化了想要取消的心情。例如,在簡訊的時代,取消事項對我們來說,變得比過去更容易、更不會造成痛苦。我們不必和對方說話(更無需見面),就可以取消事情。我們可以在截止期限之前五分鐘才取消,而且不做解釋。只要在訊息後面隨意加個表情符號,我們就能說服自己,這幾乎等於已經盡到責任了。

但思考的過程仍不是完全無痛苦。我們對食言會有罪惡感。我們拿不定主意該怎麼做,而三心兩意會消耗心力。最後,我們取消承諾,也傷害了我們對自己的信心。我們因此更深信無法面面俱到,無法控制自己的時程安排,甚至無法掌控自己做事時付出的心力。

這對我們的個人生活會造成影響,對職場當然也會有影響。履行承諾是成熟的表現。比方說,如果員工無法完成獲指派的任務、進度延遲,或是工作成果的品質粗劣、經常遲到、錯過會議、取消約會,他就會成為團隊其他成員的負擔,也是雇主的負債。

這些壞習慣幾乎無所不在,因此有些人難免會帶著它們攀升到領導角色,這時,這些惡習造成的功能不彰,也會隨之擴大。主管若是無法承擔責任,也難以要求部屬負起責任。知道自己靠不住的人,也難以信任別人。如果我們領導的人看出,我們所謂的承諾,顯然是可以討價還價的原則,那麼我們要如何激勵他們貫徹承諾?沒有辦法管好自己的人,不可能成為優秀的領導人。

去年,我決定不再重新安排我已承諾的事項,並且真正把那些事項當成應履行的承諾。我發現,當我致力去完成答應要做的事,我從它們感受到的壓力其實會低得多。當我兌現的承諾愈來愈多,就變得愈來愈有信心。我會知道,做完事情真正要花多長的時間,於是也愈來愈擅長估計自己能完成多少事項。

如果你答應「沒問題」的事情其實是「做不到」,那你一開始就應該說「不」。我們的處境都相同:我們的時間有限,而值得去做的事情卻看似無限多。不知道怎麼說「不」嗎?上網搜尋「如何拒絕別人的要求」,好好研究一番。除非是你會貫徹到底的事,否則務必盡力約束自己不可以同意。如果你不確定,就請對方給你一點時間考慮。別把你的行程表排得太滿。如果你承擔的工作實在已超過負荷,你可能需要一段過渡期,清理一些事項;在那之後,一旦你答應一件事,務必說到做到。在承諾做某件事的當時看似是個好主意的事,後來仍然會是個好主意,即使價值不在於那件事情本身,而在於你展現了你值得信任和有始有終。

(周宜芳譯)



惠特妮.強森 Whitney Johnson

高階主管教練、講者和創新思想家,最近被Thinker50提名為最有影響力的管理思想家之一。她著有《打造A級團隊》(Build an A-Team, Harvard Business Press),以及備受好評的《破壞者優勢》(Disrupt Yourself)。


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