我們合作的一家全球金融服務公司裡，一位老客戶不小心把同一份申請檔案，分別送給兩個不同的辦公室。雖然檢視檔案的人員理應遵循同樣的準則，因此獲得類似的結果，但兩個辦公室回覆的報價竟然大不相同。那位客戶嚇了一跳，於是轉向該公司的競爭對手洽談生意。從公司的觀點來看，擔任同樣職位的員工應該可以互相取代，但在這個案例裡並非如此。令人遺憾的是，這是個常見的問題。

在許多公司裡，專業人員負責的工作，往往是任意指派的，例如，信用評等公司的鑑價人員、急診室醫師，以及放款和保險部門承銷人員等。公司期待這些專業人員應該有一致性，同樣的業務應以同樣方式處理，或至少是類似的方式。問題是，人類是不可信賴的決策者。人類的判斷，受不相干因素的影響極大，例如他們當下的心情、用餐過後多久時間，以及天氣。我們把判斷的隨機變動性稱為「雜訊」（noise）（編按：也可譯為「雜音」），它是影響許多公司獲利的隱形成本。

有些工作不受雜訊影響。例如，銀行或郵局職員執行複雜的任務，但他們必須遵循嚴格的規則，因而抑制主觀判斷，並且從設計上，就讓同樣的業務以同樣方式處理。相反地，醫藥專業人員、放款專員、專案經理人、法官和企業高階主管做的主觀決定...

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