談判的祕訣在讀懂臉部表情

The Secret to Negotiating Is Reading People’s Faces
卡夏.威索斯基 Kasia Wezowski
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許多研究卻顯示,高成效的談判人員,似乎也較會判讀細微表情。只要依照這三項原則,透過練習測試還有累積實際談判經驗,也能訓練出這類能力:專心注意對方臉部、說故事觀察對方反應、提供多個選擇方案。

大多數人都自認是理性決策的人,但許多研究卻顯示,在協商談判時,情緒扮演了極重要的角色。如果你只專注在你的談判對象所說的話,而不能理解他的感受,你很可能就無法達成所有可能達成的協商結果。

當然,經驗豐富的談判人員知道如何隱藏自己真正的感受。他們會小心挑選字句、聲調、肢體語言和臉部表情。在一般人眼中,他們看起來保持中立不偏頗的立場,而且不帶感情。或者,若他們覺得假裝呈現出某種情緒就可以強化自身利益,他們就會裝出那種情緒,而且表現得像是真的情緒一樣。

然而,即使和你協商的人刻意設法隱藏情緒,還是有辦法讀出他們真正的情緒。秘訣在於留意人們在感到強烈情緒時,不自覺流露的細微表情。如果你知道要留意哪些細微表情,這些表情就能立即誠實地呈現對方內心的感受。

以下是一些細微表情的常見例子(由我和我的先生、同時也是我的事業夥伴派屈克‧威索斯基[Patryk Wezowski]共同示範):

臉部的細微表情

如你所見,從靜止的照片判讀表情背後的意涵,相當簡單。但在現實生活中,如果談判的事宜事關重大,而細微表情出現的時間只有約1/25秒,情況就全完不同了。

我從事肢體語言研究和訓練多年,根據這些經驗發展出一套理論,認為影響談判人員或銷售人員表現優異或普通的關鍵因素,就在他是否有能力讀懂這些細微表情,判讀對方對於想法或提案的內在反應,然後有技巧地把那些內心感受引導到自己想要的方向。

為了測試這個理論,我們設計了兩支影片做實驗,以衡量受試者解讀這些臉部表情的能力。

第一個研究的受試者是卡奈克文具公司(Karnak Stationary Company)的銷售人員,我們比較那些銷售人員的影片測試分數與他們的實際業績,結果發現得分高於平均分數的人,銷售業績明顯高於其他同事。第二個實驗的對象是義大利羅馬BMW展售中心的銷售人員。我們發現,業績好的人(最近一季賣出超過六十輛車)測驗分數幾乎是業績較差的人的兩倍。我們的結論是:高成效的談判人員,似乎也較會判讀細微表情。

好消息是,這種能力不是有就有、沒有就沒有,其實是可以學習而得,也能夠變得愈變愈強,只要你依照以下簡單原則,透過練習測試還有累積實際談判經驗來訓練:

1. 注意臉部:下次你在談判中提出重要問題時,專心注意對方的臉,至少要花四秒觀察,而不是只聽他回答的內容。

2. 說個故事:談判的人在說話時,比較容易掌控自己的臉部表情。所以,不要問太多開放式的問題,而是直接向對方說明你想要什麼,或是說另外一位談判人員的故事,而另外這位人員擔心的事項與對方類似,然後留意對方聽你說話時的反應。他們會稍微降低防衛心,你就能看到他們對你說話內容的真實反應,而了解他們的反應,可以引導接下來的談話內容走向。

3. 提供多個選擇方案:當你向對方提出幾個選擇時,他們的細微表情會透露出他們偏好哪個方案,有時在他們意識到自己的偏好方案之前,臉上的細微表情就會先透露出他們的偏好了。你應仔細觀察,他們的臉會透露出他們對每個選項的反應。

實際演練時,情況可能是這樣:

假設你是諮詢顧問,正為你提供的服務報價:「針對你的需求,我們對這個專案顧問費的報價是十萬美元。」如果此時你看出這位潛在客戶的細微表情顯示厭惡,你就可以毫不停頓地立即根據他的反應調低價格:「但因為我們很希望和貴公司有長期的合作關係,而且很有興趣你們公司的發展方向,所以我們可以幫你打個七五折。」

那如果反過來,在你首度報價後,你在潛在顧客的臉上讀到快樂或輕視的神情,又該怎麼辦呢?也許對方本來預期你會報更高的價格,或是懷疑你提供的並不是較高階優質的服務。你可以迅速反向調整報價:「剛剛所說是包含了X和Y的基本服務費用。針對你的案子,我另外還推薦你考慮我們一整套的服務,內容包含A、B和C,總價接近十五萬美元。」

留意別人臉上的細微表情,你就能偷偷針對你談判對手無意間流露出的感受,做出適當回應,確保你掌控雙方的對話,創造更好的談判結果。(陳佳穎譯)



卡夏.威索斯基

卡夏.威索斯基 Kasia Wezowski

肢體語言中心(Center for Body Language)創辦人,曾出版四本有關肢體語言的著作,並曾執導與製作一部跟教練專業有關的紀錄片《躍進》(Leap)。


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