多投資於顧客，少投資於品牌

要了解大部分的當代廣告和促銷模式毀壞到什麼地步，不妨聽聽傑夫‧貝佐斯（Jeff Bezos）怎麼抱怨亞馬遜（Amazon）的核心價值觀遭到誤解。他回憶說：「顧客評論……是早年的一個例子，有位（批評者）寫信給我說：『你根本不了解自己的業務。賣出東西，你才會賺錢。你為什麼要允許刊登那些負面的顧客評論？』讀完那封信，我心裡想著：我們不是靠賣東西賺錢，而是在協助顧客做購買決定時賺錢。」

說得一點沒錯。今天大部分組織在廣告/促銷/行銷/品牌塑造方面絕大部分的投資和支出，大多是為了「賣出東西」，不是「幫助顧客」。你認為顧客覺得什麼事情比較吸引他們？亞馬遜根據這個問題的答案進行投資。顧客不是白癡；企業在向他們推銷東西的時候，他們是知道的。他們不但聰明，也有足夠的管道，能夠尋求高品質的協助，而且很欣賞和感謝這一點。

以亞馬遜的推薦引擎為例來說。它們就像「腦膜」（membrains），作為「建議」和「影響」的介面：它們提供建議，也就是推薦合理和相關的選項；它們也有影響力，因為是根據與購物者興趣類似的人們所做的選擇，來提出建議的選項。貝佐斯的推薦引擎是根據（也致力於）一個主張：提供有意義的情境，讓顧客更容易、