零售業的下一波革命

你嚮往這樣的購物經驗嗎？坐在自家沙發上，你和服飾店的服務員用視訊設備對話，服務員建議幾件商品，並將它們的照片貼在你的模型上，你隨即轉到另一個分頁比較價錢，決定購買其中一件後，驅車到該服飾店。到了店裡，你又看上一雙鞋，不知價格是否合理，你拿出智慧型手機掃描這雙鞋的條碼，發現另一家店販售同樣的鞋子，價錢卻低得多，服務員立刻降價。最後你滿意地拎著衣服和鞋子回家。

以上的情境絕非憑空想像，零售業正面臨這個實體和虛擬結合的「全通路零售」時代。這包括各種可和顧客互動的管道，包括網站、實體商店、攤位、DM與目錄、客服中心、社群媒體、行動裝置等。零售業不能再以過去的「同店銷售額」、「每小時店面營業額」等指標，來擬定策略，及評估績效。但也不要誤以為實體商店不再重要，運用各種創新的方式增加顧客的親身體驗，實體商店絕對仍是零售業致勝的戰場（見本期〈購物的未來進行式〉）。

有「零售業賈伯斯」美譽的前蘋果公司零售資深副總裁（2011年11月出任美國潘尼百貨執行長）羅恩．強森也堅信，未來獨領風騷的零售業，將是網路和實體商店整合得最好的。他在專訪中提到，蘋果商店之所以能打破電腦製造廠無法經營店面的迷思，做到每家店平均四...