溝通要瞭解一個人,先從好的對話開始!7 個訣竅讓你成為用心的傾聽者

要瞭解一個人,先從好的對話開始!7 個訣竅讓你成為用心的傾聽者

要瞭解一個人,先從好的對話開始!7 個訣竅讓你成為用心的傾聽者

Zamrznuti tonovi/shutterstock

想真正瞭解一個人,你不能只是「看」,還需要多談、多聽;所以,讓我們先從「對話」開始。要有好的對話技巧,先把握一個原則「不能只是單行道,而是雙向道」,再搭配專家提出的7個對話訣竅,讓你在社交時無往不利。

如果一個人是一種觀點,要想了解別人,就得問他們是怎麼看事情的。只是想像他們在想什麼,根本沒用。你必須開口,你必須跟他們對話。

至於我自己的談話技巧,我或許和其他人一樣:認為自己應該比實際表現的來得好。

說來,這不完全是我的錯。談話這事應該從小就開始學。但是沒人教我們。為了彌補這個缺憾,我花了一些時間與談話專家討論,鑽研他們的書籍。最後找出幾個竅門,希望有助於大家。

1. 把注意力當成開關,而不是微調器

我們都有這樣的經驗:你跟某個人說話,發現對方根本沒在聽。這就像你對他們傳遞訊息,但他們卻當耳邊風。你開始局促不安,支支吾吾,最後說不下去。

問題在於,一般人說話速度大約是每分鐘120到150個字。這些話語的資訊量不足以占據聽者的大腦。如果你有社交焦慮,此時你的腦袋有很多想法正在飛舞,隨時會奪走你的注意力,讓你無法留心別人在說什麼。對一個傾聽者來說,解決辦法就是把注意力當成開關。如果你要注意聽別人說什麼,就打開注意力的開關,全神貫注的聽,阻止自己分心。你可以運用一些專家所說的SLANT:也就是坐直(sit up),傾身向前(lean forward)、提問(ask question)、點頭(nod your head)、眼睛注視著說話的人(track the speaker)。用眼睛傾聽。這是百分之百的專注。

2. 出聲傾聽

聽別人說話時,你要表現得非常積極,像是要燃燒卡路里。歐普拉(Oprah Winfrey)就是真正的談話大師。你看她採訪一個人,可以看到她的感受,看她如何熱情回應對方的話語。

她驚訝的張大嘴巴,眼睛閃爍喜悅的光芒。當話鋒一轉,談到快樂的事,她會像歌唱一樣附和:「啊……喔……咿……」這是鼓勵的合音。若是觸及悲傷或嚴肅的事,她會露出關切的神情,靜靜的坐著,讓談話速度慢下來,引發深思。

像我的朋友安迪.克勞奇(Andy Crouch),他在聽別人說話的時候,就像是靈恩派教會的信徒。你在說話時,他會喃喃的發出一些聲音,說道「啊哈」、「阿門」、「哈利路亞」,或是讚嘆「說得好!」我真喜歡跟他說話。

在談話時,每個人都面臨自我表達和自我壓抑的內心衝突。如果你只是被動的聽,對方很可能會變得拘謹。反之,積極聆聽則是請對方好好表達。你可用「好客」這個比喻來了解這點。你在傾聽別人說話時,就像晚宴主人。你布置好場地,熱情招待客人,你表達出和他們共聚一堂的喜悅,拉近自己和他們的距離。而你說話時,你就像赴宴的客人。你帶來禮物。

兩個人在溝通、聊天

圖/Roman Samborskyi@shutterstock。

3. 偏好熟悉的事物

你也許認為人們喜歡聽新鮮、陌生的事物,也喜歡說這樣的事。

其實,人們喜歡談他們看過的電影或觀看過的賽事。社會心理學家格斯.庫尼(Gus Cooney)等研究人員發現,我們在說話時,講述非凡、新奇的體驗會比較難引起共鳴,容易受到冷落,這就是所謂「新奇的懲罰」。陌生、未知的事情會讓人覺得難以想像,也無法使人興奮,人大都喜歡談自己熟悉的東西。要有話聊,你得找到對方最感興趣的事情。

如果你看到對方穿孩子球隊的隊衫,可以聊孩子球隊的事。如果對方有一部酷炫的摩托車,就以摩托車做為話題。

4. 讓人當主角,而不是見證者

一般人在描述事情時往往不夠詳細,會忽略具體的細節。然而,如果你問一些具體的問題,像是「老闆說這些話的時候,坐在哪裡?你是怎麼回應的?」他們可能會用更生動的方式重述當時的情景。

擅長對話的人會問具體的事件或經驗,甚至會更進一步探問。他們不只是想知道發生了什麼。他們想要了解,老闆親口解雇你時,你當下有什麼感受。你的第一個念頭是什麼?「我怎麼向家人交代?」你的主要情緒是恐懼、羞辱,或者鬆了一口氣?

高明的對話者會問,你現在經歷到的跟當時的經歷有什麼不同?現在回想起來,被解雇是一場大災難,或者使你慶幸自己得以走上一條新的道路?有時,有些事情儘管當下很難熬,事後回想起來,卻有塞翁失馬焉知非福之感。身為對話者,你要做的,就是引導他們說出自己得到的教訓,以及他們因此出現什麼樣的轉變。

5. 不要害怕停頓

你一言我一語,機鋒敏捷,這種交談是很過癮。我們會說有趣的故事或是知道對方接下來要說什麼。但有時,有人說重要的事情,需要好好聆聽、思索。凱特.墨菲(Kate Murphy)在寫《你都沒在聽》(You’re Not Listening)這本書的時候,花了些時間在第二城喜劇團(The Second City),看即興喜劇演員如何傾聽彼此說話。她在那裡遇見了該團藝術總監馬特.霍夫迪(Matt Hovde)。霍夫迪在指導學員即興表演時,伸直手臂問道:「如果一個人講故事是從肩膀開始,在指尖結束。我們在哪裡就沒在聽了?」大多數的人到了手肘就分心了,開始在想自己要如何回應。這是個問題,因為說話和傾聽涉及的大腦區域多有重疊,一旦你進入反應模式,就無法專心傾聽。厲害的對話者就像好的即興喜劇演員,會控制自己的急躁,耐心傾聽,而他們傾聽是為了學習而非回應。因此,這樣的對話者會等對方把話說完,然後停頓一會兒,思索如何回應,同時舉起手,以免對方繼續說下去。談話的留白可創造反思的空間。

墨菲在書中指出,在日本文化可以看到,日本人不急著回答問題,回答之前會停頓、思考一下。研究顯示,日本商務人士通常會在別人說完話之後停頓八秒再來回應,相形之下,一般美國人只能忍受四秒鐘的停頓。日本人說話這樣停頓是對的。

兩個上班族在握手

圖/sirtravelalot@shutterstock。

6. 迴圈

有一個心理學概念叫作迴圈(looping)。這是指你重複別人方才說的,以確定自己正確了解別人的意思。談話專家建議我們採取這種有點笨拙的做法,因為我們往往以為別人應該知道我們要表達的意思,認為自己已經說得很明白。比方說,有人說:「我老媽很難搞」,認為別人應該知道他在說什麼。

專家建議,如果有人說了件重要的事,你可以用問題來回應,例如:「聽你這麼說,你真的很生你媽的氣,對吧?」如果你嘗試用這種迴圈方式,就會發現你經常誤會別人。

說話的那個人也許會反駁說:「不是,我沒生我媽的氣,只是她總讓我覺得矮人一截。這兩者是不同的。」

迴圈會強迫你更仔細傾聽。其他人會感覺到你的變化。迴圈也會讓對方專注在核心觀點,不會離題。問題是,有人會覺得這種回應方式有點假。我也是這麼覺得。如果在20分鐘的談話中,我說了六次:「所以,你方才是說……」對方就會覺得我像心理分析師,而不是他的朋友。因此,我會試著用一種比較隨意、自然的方式來說,也就是轉述對方剛剛說的:「所以,你真的很生你媽的氣囉?」然後停頓一下,看他們是否同意我這樣轉述。

7. 助產士模式

很多好的對話是互相的,分享彼此的想法、觀點或感受。一半的時間在說話,一半的時間在聆聽。然而還有一些好的對話不得不傾向一邊。一個人身陷困境或面對重大的人生決定,另一個人在這苦思的過程中陪伴他。

在這種情況下,一個好的對話者會扮演助產士的角色。助產士只是協助產婦分娩,自己不生產。在對話中,助產士要做的不是提出見解,而是幫助另一個人形成見解。助產士讓你覺得安心,同時也督促你、鼓勵你。我們不見得對自己完全誠實。助產士會鼓勵你更誠實的面對自己。

帕克.巴默爾是貴格會成員、教育家,也是《未來在等待的教育》(To Know as We Are Known)一書作者。我在第三章就引用了他的話。1970年代,他曾有機會擔任一所大學的校長。在考慮要不要當校長之時,他利用貴格會內部一種叫作澄澈審議會(clearness committee)的識別程序,參與會議的小組成員會提出問題,幫助你思索,使你得出自己的結論。有人問巴默爾,為什麼他想當大學校長。但巴默爾列舉所有他不喜歡擔任這個角色的原因—募款、政治、不能教書。另一個人說:「我知道你不喜歡做什麼了,但當校長有你喜歡的點嗎?」

巴默爾說,他喜歡一張擺了「校長」頭銜名牌的辦公桌。最後,澄澈審議會有個人問他:「如果你要讓你的照片見報,還有簡單的辦法嗎?」巴默爾笑了,這才發現他其實不想當校長。他感謝澄澈審議會給他一個聆聽自己內心的機會。有時,只有聽到自己說出內心的聲音,我們才得以真正了解自己的想法。


深刻認識一個人書封圖片

書名/深刻認識一個人(How to Know a Person)
出版社/天下文化
出版日/2024年4月30日
作者/大衛.布魯克斯(David Brooks)
作者簡介/《紐約時報》專欄作家、知名評論家,固定在PBS的「公共電視網新聞時刻」(PBS NewsHour)、NPR的「新聞面面觀」(All Things Considered)及NBC的「與媒體見面」(Meet the Press)擔任新聞評論員。他任教於耶魯大學,也是美國藝術與科學院(American Academy of Arts and Sciences)院士。著有《成為更好的你》、《第二座山》(以上為天下文化出版)、《社會性動物:愛、性格與成就的來源》(商周出版)、《BOBO族:新社會精英的崛起》(遠流出版)、《天堂路:我們是如何以未來式在當下過活》(On Paradise Drive)。
譯者/廖月娟