創新流程不必最佳化,而應平台化

流程不必最佳化,而應平台化

Instead of Optimizing Processes, Reimagine Them as Platforms

流程最佳化能改造使用者體驗。如果重新思考流程最佳化,改為把流程當作平台,就能改造你的商業模式。

舉例來說,曾有某個應用程式外包團隊向公司提出一個很聰明的建議,打算微調使用者體驗,希望將公司為客戶管理的全球訂單履行流程最佳化。

這個構想很簡單:不應讓買家走完整個線上訂購程序之後,才發現沒有庫存或必須延後交貨,何不在一開始就告知產品是否有存貨?只要稍微運用存貨資料,就能改善客戶的期望和流程的效率。這種成本低廉、以顧客為中心、由資料驅動的創新,想必能讓客戶大為激賞。

然而,如果愈嚴謹設計「使用案例」(use case,編按:指顧客使用這個流程的各種情況),提升期望及效率的做法也就愈複雜。如果買家找不到他們明確想要的產品,是否就會放棄不買?他們會改投對手陣營嗎?產品搭售或促銷方案,是否真能有效影響需求和生產流程?

原本看來再簡單不過的事,都會流於不確定。分析結果都顯示,若提供顧客清楚、及時、正確的資料,對履行訂單的關鍵績效指標(KPI)造成正面和負面影響的可能性差不多。

這種看來與直覺不符的研究發現,讓小組感到有些惱火。定義如此清楚的流程,怎麼會妨礙最佳化?更好的資訊,不是本來就會創造更好的結果嗎?某次