談判別讓合約傷互信

合約的目的,是為了強化信任與降低風險。可惜的是,合約如過於詳細或僵化,或訊息不夠明確,反而可能使原本有意靠合約來避免的問題更加惡化。目前企業界最欠缺的就是信任,此時經理人更不能犯這些錯誤。 要彼此信任,雙方都必須認為對方是有道德與善意的。過於詳細的合約,把雙方所有可能的互動方式都列入合約中,會阻礙雙方自然展現善意,反倒損及彼此的信任。
合約的目的,是為了強化信任與降低風險。可惜的是,合約如過於詳細或僵化,或訊息不夠明確,反而可能使原本有意靠合約來避免的問題更加惡化。目前企業界最欠缺的就是信任,此時經理人更不能犯這些錯誤。

要彼此信任,雙方都必須認為對方是有道德與善意的。過於詳細的合約,把雙方所有可能的互動方式都列入合約中,會阻礙雙方自然展現善意,反倒損及彼此的信任。

最近,一家金融服務公司便學到這個教訓。企業客戶自己犯錯,卻要求金融服務公司客戶關係經理馬上改正那些錯誤,為此客戶經理不太高興。他們會告訴客戶,根據合約,那類問題需要三個工作天才能解決。客戶難免會懇求公司盡早解決,副總裁眼看這是增加營收、阻止錯誤再犯的好機會,建議公司收取一大筆費用,加速提供解決方案,並把這項服務列入合約中。

令他意外的是,客戶關係經理全都反對這個點子。為什麼?其中一位經理說:「你知道我們其實不太管理客戶關係嗎?一切都是依照合約指示!需要續約時,客戶唯一會記得的日子,是我們提供合約以外的服務,幫他們解決問題的日子。」他認為,公司容許經理人提供合約規範以外的服務,雖然短期會帶來不便,並減少營收,但這些問題都可以獲得彌補,甚至好處更多,因為這麼做可以