執行長該站上銷售前線嗎？

幾年前，某家全球化工企業的一名最高層主管，姑且稱他為羅伯特（Robert），決定與公司的一個主要顧客碰面。他剛加入這家公司，既不了解顧客的挑戰，也不熟悉自家公司的計畫，結果讓顧客留下不好的印象。更糟的是，他提出公司可在需求高峰期間，無限制地為那家顧客提升產能，這是他公司無法兌現的承諾。客戶經理娜丁（Nadine）在會後才從顧客的聯絡人那裡，得知那次會議和那名主管的承諾。結果是：儘管娜丁和她的團隊英勇地努力修復這個情況，但雙方的關係仍受到嚴重破壞。

大約在同一時間，製藥巨擘默克（Merck）決定把資料處理系統外包，負責挑選的經理在評估幾個潛在供應商的提案後，達成共識：合約應交給埃森哲顧問公司（Accenture）。但就在簽署合約之前不久，IBM執行長山姆．帕米沙諾（Sam Palmisano）前來拜訪默克執行長，IBM銷售團隊出身的帕米沙諾，曾經執行IBM的「整合顧客計畫」，這項計畫專門經營核心的策略性顧客。帕米沙諾充分了解培養和善用高層主管關係的好處，他的造訪讓IBM成功拿到默克的合約。