企業教育訓練「虛擬實境」化?

Is VR the Future of Corporate Training?
傑瑞米.貝連森 Jeremy Bailenson
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早在新冠肺炎疫情爆發前,就有企業以虛擬實境技術進行員工教育訓練,然而,隨著這項技術益發成熟普遍,對教育訓練的運用也就更廣泛,尤其是這次疫情爆發後,更加速傳統訓練替代方案的需求。本文從三種訓練面向探討:實體程序、對話的「軟性技能」、公司文化。從實際個案中可見,虛擬實境技術會帶來更高的效率,極可能成為未來的趨勢。

幾十年來,軍人、外科醫師及太空人都使用虛擬實境(virtual reality, VR)來接受訓練。人們從做中學、在犯錯時得到回饋意見,這樣學習的效果最好,因此前述那些攸關重大利害的領域裡的工作,自然很適合應用虛擬實境這項工具來訓練。但在過去幾年間,虛擬實境技術的建置成本大幅降低,並擴大在《財星》五百大公司裡更普及地使用,其中在零售、物流及顧客服務等產業的員工,會使用虛擬實境的頭戴式裝置,來創造更好的工作成效。

我在本文提出三個員工訓練的個案研究:一個是有關學習實體程序,一個是對話的「軟性技能」,另一個是公司文化。這三份個案研究都有產生投資報酬,也都各自有數千名員工參與,虛擬實境學術研究過去從未取得這麼大規模的樣本數。執行這些個案研究的是虛擬實境沉浸式學習平台供應商Strivr。(資訊揭露:我是Strivr共同創辦人,個案中的案例是Strivr的客戶。)

用更有效率的方式學習程序

程序訓練方面的學術研究有數百項,相關文獻已經足夠成熟,可以進行好幾項統合分析,例如比較外科手術的虛擬實境訓練與採用其他技術的訓練。一般來說,分析結果都認定虛擬實境的訓練效果,與面對面訓練的效果相當,而且虛擬實境可以節省經濟成本,或是比傳統的訓練技術更節省時間。這些學術研究的大量實際應用案例,也呼應了以上的趨勢。

舉個最近的例子,沃爾瑪(Walmart)已運用虛擬實境來訓練超過一百萬名工作人員。其中最常用的一個訓練模組是「取貨塔」(The Pickup Tower),這基本上是一個大型收發箱,可讓顧客領取線上訂購的商品。受訓人員收到有關每個步驟的指導,說明如何操作這個機器,而他們做錯時,會立刻收到回饋意見。在採用虛擬實境訓練之前,過去每個員工要在指定的店內訓練一整天,其中一部分是實際動手做,有些則是線上學習。虛擬實境把訓練時間由8小時減為15分鐘,而且效果不打折扣。沃爾瑪在全美國的員工都得接受取貨塔訓練,因此虛擬實境應能節省超過一百萬個全時工作日。沃爾瑪內容設計與發展資深總監海瑟.德契(Heather Durtschi)曾說:「算一算你就知道節省了多少。」

學習軟性技能的安全處所

過去一年,用來改善客服及管理技能的軟性技能訓練需求增加。這方面的使用案例,都有學術研究的基礎。舉例來說,許多案例運用虛擬實境來教導公開演說。集合眾人在一個房間內受訓的花費高昂,因此虛擬實境在簡易性及成本方面徹底改變了傳統做法。在各項實驗中,虛擬實境都展現一項獨特的平衡:它的虛擬環境讓人深深沉浸其中,足以讓受訓人員認真接受訓練;但它也提供安全的環境,讓受訓人員比較能夠暢所欲言,不像對真人演說時會放不開。

舉例來說,威訊(Verizon)開發並實施一個模組,以訓練客服中心的員工,教他們如何讓不滿的客戶在對話過程中逐漸消氣。受訓人員練習在顧客的談話變得更尖銳之際,如何說話與主動傾聽。根據威訊內部蒐集的數據,虛擬實境提高了訓練的一致性及有效性,並把人均訓練時間由十小時減少為僅需三十分鐘。威訊企業服務事業的全球學習與發展部總監可莉歐.史考特(Cleo Scott)說:「受訓人員返回工作崗位之後,我們透過他們的主管來追蹤他們的進展,結果發現員工變得更有自信,因為他們在處理客戶問題時,更清楚知道自己表現如何。」

有時比真實生活更好

公司面臨的一項挑戰,是如何讓新進員工吸收並接受組織的文化規範,尤其在新冠肺炎疫情期間,這項挑戰更大。前述兩項個案研究,是以前發表過的研究的延伸,但「訓練一個群體的整體感受及個性」這個概念,大致是沒有學術前例可循的。連鎖超市Sprouts Farmers Market仰賴員工文化,來為本身品牌進行差異化,把重點放在核心價值觀,像是「尊重與服務彼此」及「擁抱健康生活」。隨著公司在全美國開設新店並雇用新人,必須提供新員工的到職訓練。

Sprouts設計一系列的虛擬實境體驗,以具體呈現這些核心價值觀。例如,員工可教導一位剛知道兒子對麩質過敏的焦慮母親,如何選購不同的食品;或是員工可決定外送西瓜給一位生病的年老顧客,因為他無法開車來超市自取他愛吃的食物。Sprouts並不訓練特定技能,而是實施認知心理學家所說的「範例模式」(Exemplar Model),也就是凸顯幾個顯著的例子,這些例子合起來就能說明一個抽象的概念。公司從受訓員工當中選出約三百人,測試他們對核心價值觀在概念上的理解,其中一半接受虛擬實境訓練,另一半接受PowerPoint訓練。接受虛擬實境訓練的員工當中,有48%的人完全學到了全部六個核心價值觀,而使用傳統方法的員工,只有3%學到。Sprouts店面營運副總辛蒂.奇卡西薩(Cindy Chikahisa)總結說:「我很感謝我們在新冠疫情爆發前推出虛擬實境訓練。我無法想像在流行病蔓延時雇用數千人(過去幾個月我們這麼做了),如何能給他們很棒的到職體驗。」

虛擬實境在新冠疫情爆發之前已開始受到重視,但這場全球性流行病和遠距工作的緊迫發展,加快了對這類工具的需求。前述三家公司在這場危機中逆勢成長,它們對安全、有效及有效率地擴大訓練更多員工的需求也增加了。此刻,虛擬實境正是最佳工具。

(潘東傑譯)



傑瑞米.貝連森 Jeremy Bailenson

史丹福大學(Stanford University)傳播學教授,以及虛擬人類互動實驗室(Virtual Human Interaction Lab)創辦主任。他也是Strivr共同創辦人,這是一家虛擬實境沉浸式學習平台供應商。


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