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誰讓回饋意見無效?

誰讓回饋意見無效?

2019年4月號

做出最佳回饋意見

鄧嘉玲 Jane Deng
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近年來,管理界把主管的回饋意見,當作是促進員工進步的一大助力,因此鼓勵主管在每年的績效評估或日常談話中,多給予員工坦誠的回饋意見。但是主管在給予回饋意見時,要慎防許多陷阱,才能帶來真正的效果。

首先,主管的回饋意見並不客觀,很多時候只是反映他個人的看法。其次,據腦神經科學家的研究,批評會引起大腦中交感神經的「戰或逃」反應,讓人專注於回應批評所帶來威脅,限縮其他更有創意的思維,並妨礙學習。怎麼做才是好的回饋意見方式呢?讚美是激發學習的龐大力量。但主管在運用讚美時要有方法。你可以在員工做對事情的當下讚美他,告訴他:「這麼做就對了!」如此能改變他大腦的化學作用,讓他對什麼是「表現卓越」體會更深,並與大腦其他區域的資訊連結,變得更有創意,學習更多(見〈誰讓回饋意見無效?〉)。

企業為了經營更有效率,常用自動化取代人力,或將營運過程隱藏起來,但這麼做卻損失了讓顧客體會產品或服務價值的機會。例如,自動櫃員機(ATM)於1967年發明後,由於可以免去銀行員現場點鈔,下班後顧客仍可領鈔,這項發明迅速遍及全球。然而,顧客因為看不到過程,感受不到服務的價值,滿意度反而下降。其實企業可以刻意在適當時間,揭露營運過程,像是美國的線上旅行社Kayak,在顧客等待時,會顯示它正在搜尋多少家不同航空公司,還把找到的行程資料逐筆放在畫面上,而不是最後一次呈現,結果顧客反而願意等待,評價也較高。(見〈作業現場直播,化身消費者最愛〉)。

假如你在顧問公司、投資銀行這樣的專業服務公司從事領導工作,你一定感受得到,這與在傳統的階層組織中領導不同。在專業服務公司,充滿了能為公司爭取到新客戶、帶來新商機的合夥人,這些人各個頭角崢嶸,希望獨立自主,要領導他們並不容易。這些領導人必須透過與同儕間的互動,創造集體投入,而非展現個人。他們有高超的人脈手腕,又不失真誠,持續的談判,爭取公司內外的認同,最後完成目標。(見〈領導「合夥人」三大關鍵〉)。

台灣企業目前面臨低成長的困境,需要用轉型來帶動成長。臺大國企系教授李吉仁於本期提供一個轉型的架構,讓領導人可以有系統地思考策略、組織、領導、文化間的關係,進行有效的轉型。本期也提供兩個台灣企業轉型成功的案例。(見〈驅動轉型成為轉機〉)。宏遠興業紡織公司透過數位轉型,從傳統產業轉型成智慧製造。拓凱實業公司則藉著投入醫療及航太產業等高階材料領域,進而轉型升級,獲得大幅成長。希望這些案例給讀者一些啟發。



鄧嘉玲 Jane Deng

《哈佛商業評論》執行副總編輯


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