賈伯斯也在用的「制高點說服策略」

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如果你想知道天才是什麼模樣,請研究賈伯斯的措詞:「我們並不完美。手機並不完美。這一點我們都知道,但我們希望讓使用者開心。」

如果你有兄弟姐妹,或是有一個以上的小孩,就會知道孩子喜歡用「公平」這個理由,來得到兄弟姐妹已經擁有的東西。大多數父母遇到這種狀況時,都會立刻陷入想馬上讓事情變公平的情境裡。就像是讓小孩握有強大的說服武器一般,孩子會抓準每次機會,拋出這種公平論調。

我母親採取不同的做法應付這種狀況。當我或兄弟姐妹抱怨某件事情不公平時,她會直截了當地告訴我們:「人生本來就不公平。」所以,我們在開出第一槍後就沒戲唱了,這個方法就是我所說的制高點策略。制高點策略將爭論跳脫細節〔我稱為野草(weed)〕,並提升到讓大家沒有歧見的制高點。

二○一○年七月十九日發文

我相信最近大家都在關注iPhone 4的相關報導,如果你以某種方式拿iPhone 4,通話就會斷訊。

在蘋果針對這個問題召開的記者會上,賈伯斯說:「我們並不完美。手機並不完美。這一點我們都知道,但我們希望讓使用者開心。」

賈伯斯的回應引起群情譁然。賈伯斯沒有道歉?他為何沒有承認自己要為此事負責,並且坦承蘋果犯了一個絕對不應該發生的重大錯誤?這麼說才符合公關基本原則,不是嗎?

我一直在研究語言如何影響人們,蘋果對iPhone 4 問題的回應並未遵循公關法則,因為賈伯斯決定改寫遊戲規則。〔我必須插個話,賈伯斯真是一個「了不起的混蛋」(magnificent bastard)。〕如果你想知道天才是什麼模樣,請研究賈伯斯的措詞:「我們並不完美。手機並不完美。這一點我們都知道,但我們希望讓使用者開心。」(We're not perfect. Phones are not perfect. We all know that. But we want to make our users happy.)

賈伯斯用十九個英文字改變了整個論點,他用字精簡到位,說了不爭的事實,後來在記者會上提出明確的解決辦法。

這種做法有用嗎?看看媒體的回應就知道。許多媒體談論關於其他智慧手機是否完美,許多媒體談論賈伯斯的回答是否適切。但是在這場記者會舉辦前,眾人皆知的核心問題是「iPhone 4 是否不中用?」而在這場記者會後,這個問題已經無人聞問。大家的態度改變,有部分原因是蘋果提供適當的解決方案。但是,如果當初賈伯斯以「請踹我吧」這種道歉方式來回應此事,這些解決方案很容易淪為笑柄之一。

如果賈伯斯沒有將iPhone 4 事件特別轉變為所有智慧型手機都一樣的情境,我就會畫一則有趣的漫畫,講述這款手機相當糟糕,人手一摸就無法使用。但是如果賈伯斯將上下文更改為「所有智慧型手機都有問題」,就一點也不幽默了,因為無聊的事實是抹殺幽默感的最大元凶。

有一段時間,我很想知道賈伯斯是否曾研究催眠,還是他天生就有特異本領,我想知道他的用字遣詞中,有多少是預先設計,有多少是隨口而出。他的言行很像催眠大師。(和剛開始追蹤我的讀者說明一下,我是訓練有素的催眠師,而且催眠這種事只有內行人才能看出門道。)

關於賈伯斯處理iPhone 4 所用的高招,我早就將此命名為「制高點策略」。多年前,我首先發現一位高階主管使用這個招術。此後,當情況有需要時,我曾多次使用。這種策略涉及將爭論事項提高到某個層級,讓你可以說出千真萬確的觀點,同時也能改變整個情勢。一旦制高點策略執行了,其他參與者就會擔心如果將爭論事項帶回細節層級,便會顯得自己目光短淺。制高點策略能立即改變遊戲規則。

舉例來說,如果一架軍用無人機意外殺死平民,引起大眾譁然。軍方若是花費許多時間談論那項特定任務發生什麼問題,就是大錯特錯。制高點策略的做法是:「戰爭一片混亂,沒有人希望平民喪命。我們會好好研究這一次事件,看看日後如何妥善避免憾事再度發生。」

請注意,這個回應既簡潔也無可爭議,而且背景已經被提升到更高的層級,意即一般的戰爭。賈伯斯的做法就是這樣。這是一種強大的技術,你也可以善加利用。

制高點策略有一個限制。我不認為英國石油(British Petroleum, BP)可能以制高點策略做回應,就能從漏油事件中安然脫身。畢竟漏油問題茲事體大,而且這似乎是英國石油才會發生的事件。要是該公司試著使用制高點策略,情況看起來會像這樣:「容易發現的所有石油資源在五十年前都被發現了,如果石油業停止冒險,許多人在十年內就會失業。我們都希望擁有清潔能源的未來,但是還沒有人能夠找出一種方式,讓我們盡快實現那個目標。我們將竭盡所能地清理漏油,讓墨西哥灣的經濟恢復正常。」

日後,商學院學生將會讀到有關賈伯斯對iPhone 4 問題的回應,會明白從賈伯斯的那場記者會起,制高點策略(可能會以其他名稱描述)就成為消費性產品企業採用的公關準則。


本文摘錄自《超越邏輯的情緒說服:不靠事實、不必精準,照樣讓人點頭如搗蒜!》一書,史考特.亞當斯(Scott Adams)著,陳琇玲(Joyce Chen)譯,商周出版。



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