精算顧客參與報酬率

我們知道顧客參與很重要。然而，我們對參與的許多想法仍然很簡單。目前對參與的大多數定義，都是雙模式的（bimodal）：只有參與和不參與兩種情況。但這個觀點有局限，妨礙我們以有意義的方式管理參與情況。

更詳細了解參與的情況之後，社群管理者就能有效地影響並改變參與的情況，甚至還能計算參與的投資報酬率。

社群管理這個專業，是要建立技術的與社會的環境，好讓個人可輕易組織在一起，並協同工作，以實現目標。優秀的社群管理者已經知道，首先最重要的是，並非所有參與都一樣。在較廣泛的參與範圍內有許多行為，企業必須先理解和衡量那些行為，才能影響那些行為。參與是一組行為，不是一個開關（只分為有參與和沒有參與）。需要根據企業目標去校準那些行為，才會有效。其次，參與行為是漸進發展的。個人和他們參與的社交環境建立連結，並覺得比較自在之後，他們會展現較複雜的參與行為。

我服務的社群圓桌會議公司（Community Roundtable）努力詳細地定義這些參與行為，以便透過社群管理來衡量及處理這些行為。我們稱這種做法為「顧客關係的大聲工作架構」（TheCR's Work Out Loud），內容包括以下的行為：

● 大聲肯定（...