顧客忠誠方案卻讓顧客不開心？小心「迴力鏢效應」

顧客忠誠方案到處都看得到，光是在美國，就有超過33億個會員。忠誠方案能帶來龐大的優勢：會員比其他人更有可能向所屬忠誠方案的零售商購買商品，他們會更常造訪那家零售商的網站或商店，更有可能下載那家零售商的應用程式，在社群媒體上關注，或是以其他方式與那家零售商互動，並推薦給家人和朋友。

不過，華頓商學院（Wharton School）教授與顧客體驗顧問公司韋德集團（Verde Group）進行的一項新研究，揭露了忠誠方案的一項重大缺點。當忠誠的會員碰到服務出錯，例如，運輸、退貨、缺貨等問題，他們會比非方案會員的顧客更失望和不高興。他們比非會員更常購買這個品牌的商品，所以就更常體驗到這類問題。新冠肺炎大流行促成線上購物增加，而網路上更常出現服務不及格，使得這個問題更加嚴重，給忠誠方案帶來嚴重損害。研究人員稱這種現象為「迴力鏢效應」（boomerang effect），因為品牌產生的忠誠度，反過來傷害品牌。

迴力鏢效應反傷品牌

「這對零售商是嚴重問題，」華頓商學院貝克零售業研究中心（Baker Retailing Cente...