如果沒有徹底理解KPI，只會使各部門主管承受壓力，也得不到真正關鍵有效的績效數字。KPI必須反映出一項事實，就是價值創造是雙向的，交易雙方都必須從中獲益，因此要替雙方都制定衡量指標。其次，應考量各項指標之間相互影響的因果關係，這才是KPI應該發揮的作用。最後，KPI不是一套完整無缺的指標，必須審慎地隨時調整，順應不斷變動的環境。
沒有執行長會質疑正確衡量公司績效的重要性。然而，超過25年來我曾協助過的高階主管團隊，多半仍難以因應這項挑戰。如同一位執行長曾對我說的：「當我們談到企業關鍵績效指標（KPI）時，他們的眼神就開始放空。」或者是像另一位說的：「他們（主管）開始找逃生口。」
你若是看到這些KPI通常是什麼指標，就能理解為何這麼多主管會心不在焉。善於精算數字的人會接管全場，提出試算表與財務成果和產出指標的細目，讓營運主管疲於應付。主管很快就會覺得，被逼迫要處理自己其實不太了解、也不特別想面對的難關。
為了阻止這種情形，執行長必須提醒團隊與KPI有關的幾項重要事實。
KPI的重點是關係
主管，特別是大型組織的那些主管，花費太多時間與金錢去衡量員工滿意度。人資部門致力於進行員工滿意度調查，確保主管與直屬部屬會頻繁交流資訊。這在一定程度上沒有問題。但當我詢問資深高階主管，組織到底從這些做法當中得到什麼，只會得到他們空洞的注視。
KPI必須反映出一項事實，就是價值創造是雙向道，交易雙方都必須從中獲益。思考一下，你為何希望員工認真投入工作？因為你需要他們提供的某些東西。重要的是，應了解關鍵利害關係人是用什麼決策準則（策略性因素）...
