讓友善成為公司核心信條

瀏覽新聞頭條，或是看幾分鐘有線電視新聞，很容易做出這個結論：我們活在一個嚴峻、充滿惡意、分裂的時代。但《華盛頓郵報》最近一篇專欄文章，讓我想起一個更容易被忽視的事實：就像惡劣的行為會散播一樣，善良的行為也會。事實證明，友善是會傳染的。那篇專欄文章指出史丹福大學心理學家賈米爾．薩奇（Jamil Zaki）的研究成果，他記錄了他稱為「正向順從」（positive conformity）的行為。他的研究中，「認為其他人比較慷慨的參與者，自己也會變得比較慷慨」。這表明了「友善會傳染，可以在人們之間層層流傳，以新的形式傳播下去。」

薩奇的見解對改善社會很重要，但也適用於公司。我認識的領導人，幾乎每一位都希望他的同事能提供超越普通標準的服務，展現友善，好讓顧客印象深刻。其中許多領導人也相信，要達成這個目標，主要仰賴公司政策與程序，也就是把友善當成指令。其實，要讓你的組織裡展現友善，就要把友善當成會傳染的行為，並創造出讓每個人都會傳染上這種行為的環境。

看看以下這個有啟發性的案例研究。我最近沉浸在美國賓士汽車（Mercedes-Benz）的顧客服務轉型故事裡，這是德國賓士汽車製造商的銷售與服務部門。史帝...