領導讓員工賓至如歸
讓員工賓至如歸
Co-Creating the Employee Experience
實務篇》專訪IBM人資長黛安.葛森Diane Gherson
採用敏捷人才實務的企業,正在仔細思考員工在工作場所的體驗;就某些方面來說,這是把員工當成顧客。IBM人資長黛安.葛森(Diane Gherson)最近接受《哈佛商業評論》英文版訪談,說明這家代表性的科技公司在改造商業模式時,如何進行這個部分的變革。以下是訪談的重要內容摘要。
《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):IBM把員工體驗放在人員管理的中心,是指什麼?
黛安.葛森答(以下簡稱答):就像很多其他公司一樣,我們一開始認為,如果員工在公司工作的感覺很好,客戶也會有同感。這不是新的想法,但確實是我們非常認真看待的想法,大約從四、五年前就開始注意了。此後,這個想法獲得證實。我們發現,員工投入程度可以解釋三分之二的顧客體驗分數。如果我們能把每位客戶的滿意度提高五分,營收平均可以增加20%。所以,顯然是有影響的。這就是推動這場變革的理由。但變革需要轉變心態。之前,我們往往仰賴專家來規畫我們的人資計畫。現在,我們讓員工參與設計過程,與他們共同創造,並在一段時間內反覆進行,好讓那些計畫能夠滿足員工需求。
問:這在實務上要如何進行?
答:一個好例子是員工到職,這是我們非常認真檢視的第一個流程。
《哈佛商業評論》問(以下簡稱問):IBM把員工體驗放在人員管理的中心,是指什麼?
黛安.葛森答(以下簡稱答):就像很多其他公司一樣,我們一開始認為,如果員工在公司工作的感覺很好,客戶也會有同感。這不是新的想法,但確實是我們非常認真看待的想法,大約從四、五年前就開始注意了。此後,這個想法獲得證實。我們發現,員工投入程度可以解釋三分之二的顧客體驗分數。如果我們能把每位客戶的滿意度提高五分,營收平均可以增加20%。所以,顯然是有影響的。這就是推動這場變革的理由。但變革需要轉變心態。之前,我們往往仰賴專家來規畫我們的人資計畫。現在,我們讓員工參與設計過程,與他們共同創造,並在一段時間內反覆進行,好讓那些計畫能夠滿足員工需求。
創造良好的員工體驗
問:這在實務上要如何進行?
答:一個好例子是員工到職,這是我們非常認真檢視的第一個流程。