從2007年看未來－別上好客戶的當

你的資料顯示顧客很滿意：重複購買率很高，而且許多顧客已經跟你生意往來多年了。這看起來是好消息，對吧？可是，光看表面是會被騙的。

這些資料下面或許隱藏著一組看似忠誠的顧客，但他們對你的公司有道德疑慮，只要一有取代者出現，他們就會落跑。換句話說，他們雖然購買你的產品，可是他們希望可以不必買。我把這種顧客稱為「矛盾的消費者」，研究證實，這類顧客的數量，可能多過企業領導人和市場調查小組所能想像的。

一項針對英國一千三百多位消費者的調查顯示，近四分之一表示他們向道德名聲不好的公司買產品及服務。他們擔憂的問題，包括剝削勞工、公司環保政策，及行銷有害產品（見表）。在列入調查的四十家跨國公司中，麥當勞（McDonald）的矛盾消費者比例最高，8％的顧客表示不滿，主要是顧慮麥當勞產品對兒童健康的影響。

矛盾的消費者是一群很有趣的人。雖然他們擔心自己購買特定產品之後，這個世界會變得更糟糕，卻又跟徹底堅持道德標準的死硬派「道德型消費者」不同：道德型消費者要求環保，不然就拒絕購買；矛盾消費者只是隨時打算改用他們覺得比較道德的品牌。為什麼他們還要等呢？通常是不相信現在已經有簡單的替代方法，而且也不相信拒絕購買會對公司