※ Podcast由瑪利執行長品讀，提供多元視角，助您閱讀文章時產生更多啟發。

所有企業都希望為顧客提供更加豐富、更有吸引力的體驗。這是創造和維持競爭優勢的最有效方法之一。挑戰在於如何大規模提供這些體驗，同時又不會讓這些體驗無法個人化，或變得像大宗商品那樣沒有差異。

加派人手解決這個問題，很快就會變得非常昂貴。就算企業擁有足夠的員工，可大規模提供針對個人的服務，但在很多情況下，顧客更偏好與自身性別、年齡或種族背景相同的人互動，這種人員配置任務是不可能完成的。此外研究顯示，人類未必能為每項工作帶來最佳結果。例如，德勤英國（Deloitte UK）發現，人工客服中心不僅運作成本更高，而且提供的顧客體驗也常常不如自動化通路那麼一致，有時還會產生負面的客服體驗。

進入數位人（digital human）時代吧。如今電腦繪圖的快速發展，加上人工智慧（AI）的進步，正在把如同真人般的臉孔放在聊天機器人和其他電腦介面上。數位人會在提供一系列服務時，模仿人類的溝通交流：企業目前讓他們擔任的角色包括銷售助理、企業訓練師，以及社群媒體的影響力人士（influencer；編按：有時也稱為「網紅」）等等。一旦大規模...

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