網路科技當AI擁有人類面孔

當AI擁有人類面孔

仁(Ren,左)和凜(Rin,右)是Pinscreen為時尚零售商ZOZOtown創造的數位人購物助理。

你可以想像嗎?一個Instagram上擁有300萬名粉絲的網紅,常貼出在戶外度假、與朋友聚會的照片,還經常展示個性穿搭──但她「不是人」,而是栩栩如生的「數位人」。當擁有人類面貌的AI,在某些層面做得比真實人類更好時,我們可以如何運用,又該注意什麼?

※ Podcast由瑪利執行長品讀,提供多元視角,助您閱讀文章時產生更多啟發。

所有企業都希望為顧客提供更加豐富、更有吸引力的體驗。這是創造和維持競爭優勢的最有效方法之一。挑戰在於如何大規模提供這些體驗,同時又不會讓這些體驗無法個人化,或變得像大宗商品那樣沒有差異。

加派人手解決這個問題,很快就會變得非常昂貴。就算企業擁有足夠的員工,可大規模提供針對個人的服務,但在很多情況下,顧客更偏好與自身性別、年齡或種族背景相同的人互動,這種人員配置任務是不可能完成的。此外研究顯示,人類未必能為每項工作帶來最佳結果。例如,德勤英國(Deloitte UK)發現,人工客服中心不僅運作成本更高,而且提供的顧客體驗也常常不如自動化通路那麼一致,有時還會產生負面的客服體驗。

進入數位人(digital human)時代吧。如今電腦繪圖的快速發展,加上人工智慧(AI)的進步,正在把如同真人般的臉孔放在聊天機器人和其他電腦介面上。數位人會在提供一系列服務時,模仿人類的溝通交流:企業目前讓他們擔任的角色包括銷售助理、企業訓練師,以及社群媒體的影響力人士(influencer;編按:有時也稱為「網紅」)等等。一旦大規模...