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崛起於危機之中

崛起於危機之中

2020年7月號

協助團隊療癒傷痛:以適當方式對待悲傷的員工

Helping Your Team Heal
大衛.凱斯勒 David Kessler
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作者認為,哀傷有第六個階段:意義。而意義以多種形式呈現:記住某個人或某樣物品曾帶給你的喜悅;紀念儀式;感激;把痛失所愛,變成對別人有利的事物。領導人必須要能看出員工的悲傷,並幫助他們從中找到意義。

不久前的一天晚上,我在洛杉磯一家電影院看電影時,地震來襲。地震持續時間相當長,還有幾次餘震。我清楚記得,電影院裡的人似乎自然地分為三群人。一些人驚慌失措、慌亂行動,不確定該做什麼或往哪裡去。一些人沉著冷靜,依照演出前公告對觀眾的建議,往緊急出口前進。還有一些人幾乎沒有移動,他們還懇求其他人冷靜下來,回座看電影。

自冠狀病毒疫情爆發以來,我一直在思索那晚發生的事。可以確定的是,這次危機是不同於地震的震驚事件,但還是令人震驚;我看到親朋好友,以及我提供諮詢的公司員工,出現和那晚電影院觀眾類似的反應。有些人不知如何因應事故。有些人盡量依照所獲得的指示去做。有些人希望其他人冷靜下來,一切照常進行。

企業應提供員工各種支持

隨著企業緩慢回復日常生活和例行工作,企業必須了解並承認,員工將會需要不同類型的支持協助。現在並不適合去查看政策手冊,或是呆板地「副本發送全體員工」,傳送給大家有關一些想法和禱告詞的訊息。現在,是幫助每個人克服他們個人特有悲傷的時候。

承認員工正在經歷悲傷,已證明是幫助焦慮同事朝常態前進的有力方法。3月下旬,隨著美國疫情迅速升高,我接受《哈佛商業評論》英文版有關悲傷和新冠疫情的訪談。我們談到人們對下列問題的集體焦慮:失去控制、生活方式劇烈改變,以及我們想像未來會失業和至親可能喪命時,所感受到的預期性悲傷。那次訪談內容傳布到世界各地,觸動了人們的內心深處,引發許多人留言表達感謝,包括許多醫師、護理人員和其他很重要的工作人員,還有各行各業的人們。這種反應提醒人們,處理這種心理創傷時,首先應說出他們的感受,如此才能開始處理這種創傷。

人們已經很了解悲傷,所以,我們知道許多處理悲傷的方式。悲傷的五個階段,是建立在伊莉莎白.庫伯勒.羅斯(Elisabeth Kübler-Ross,2004年過世)優異的研究上。這五個階段,取材自她在1960年代後期具有里程碑意義的研究,研究主題是面對死亡的五個階段,包括否認、憤怒、討價還價、傷心、接受。她和我一起把這五個階段,應用在悲傷上。我們必須了解,這些階段不是按照順序逐一進行的;也不是發生在可預測的幾段時間內;你可能會經歷所有的階段,或只經歷其中部分階段。這不是一幅悲傷的地圖,而是一個參考指南,以便在你確實有其中一種感受時,可以辨識並處理這種感受。

隨著人們回到工作崗位,或是在危機中持續工作的人們,開始和回去上班的人互動,許多人仍會感到悲傷。並非每個人都會在同一時間處於同一階段。員工、領導人、主管和組織,都必須明白這一點。如果有人看起來異常生氣,我們應該給他們空間,並耐心對待。他們正感到悲傷。如果某人質疑疫情的統計數字,他可能正處於否認階段,而且感到悲傷。

最重要的,是讓人們去經歷這些階段。現代生活的一個特點是,我們會對自己的感受有想法。我們可能會感到傷心,然後告訴自己,我們不應該難過,因為別人遭受更多痛苦。我們這麼做的時候是帶著許多情緒的。這樣做終究是沒有效用的。你應容許自己經歷悲傷的各個階段,讓各種感受充斥你的內心,如此你才能進入第五個階段:接受。不令人驚訝的是,力量就存在於第五個階段。在接受悲傷時,我們重新取得控制權,因為我們不再抗拒真相。這件可怕的事已經發生了。現在要做什麼?

尋找適當的介入措施

在這次疫情期間,我和許多公司談話,包括一些規模很大的公司。我給他們的主要訊息是:避免實行全體一致的政策;不要以為所有員工都需要相同的支持;而且要知道,除了為喪失健康或生命而悲傷,我們也為失去其他事物而悲傷。

領導人應考慮到,有三群人在一起工作。第一群是焦慮的健康人(worried well)。他們身體健康,身邊的人都沒有生病,但他們會擔心。他們可能仍在為失去工作、正常生活、許多機會和社交活動,而感到悲傷,包括他們熱中的工作專案、婚禮、假期聚會、休假和旅遊。學生無法參加可讓他們感到充實的活動;高年級生哀嘆,他們失去了學業生涯裡的指標性事件:畢業典禮、畢業舞會和其他典禮。這些都是很合理會造成悲傷的損失。

焦慮的健康人也會感受到預期性悲傷:深切的焦慮,大腦焦慮地想像未來會喪失上述的一切,外加其他損失,以及所愛的人會受到哪些影響。在這群人當中,有悲傷最小化者(minimizer)和悲傷最大化者(maximizer)。前者的處理方式,是否認情況的嚴重性,或是緊張地深切盼望最好的結果。悲傷最大化者,想像天正在坍塌下來。真相介於這兩個觀點之間。工作可幫助這兩種人平衡他們的心態。

第二群是受影響的人(affected),他們自身生病了,或是認識某個已經康復或即將康復的人。這些人不僅想像了創傷,還經歷了創傷。他人的體諒和確認感受,對他們會有助益。有些人可能需要諮詢和其他支持機制。

第三組則是痛失親友的人(bereaved)。他們已失去所愛的人,正因死者而悲傷,直接經歷這五個階段。他們當中有許多人,還離「接受」階段很遠。

只要區分出這三群人,並針對每一群人調整適合的介入措施,就能對員工的療癒大有助益。讓他們知道有這幾群人的存在,也會有助益:他們或許較能體恤有不同經歷的人。如果一個群體裡有曾患病的同事,或是正在哀悼死者的同事,你不會希望焦慮的健康人當中的悲傷最小化者說:「所以,我們必須在家工作幾個月,那又怎樣?」

在工作場所,有很多關於如何激勵員工投入工作的討論。我和一些公司合作時會告訴他們,如果有人正在為失去摯愛而悲傷,那是激勵他們投入工作的大好機會。讓人們持續任職,並認真投入的原因,不是他們的薪酬待遇,也不是他們從事的專案,而是「我的摯愛去世時,我的上司做了一件非常貼心周到的事情。」或「我病重時,公司從頭到尾支持我。」或「在危機期間,他們詢問我的情況。」和我交談的一位工作者,有個至親生病了。他的上司打電話給他,不是問他什麼時候回去工作,而是問他的至親情況如何。

在當下,企業有很多悲傷的員工。隨著工作恢復常態,企業將如何對待自己的員工?企業學到了什麼?他們能將創傷後的壓力,變成創傷後的成長嗎?他們是否詢問了「我們如何恢復常態營運?」或「我們如何彌補損失的時間和營收?」以致用錯誤的方式「恢復生產力」。或是領導人會邀請員工到他的辦公室,並詢問:「你今天好嗎?」和「我可以做些什麼來支持你?」後者可以激勵員工。

找到意義

就像其他任何架構一樣,這五個悲傷的階段,是萃取許多複雜想法之後產生的心得。對20世紀偉大的思想家、著作等身且已被譯成四十多種語言的庫伯勒.羅斯來說,看到自己一生的志業濃縮為那五個詞,一直令人難受。人們開始將那五個階段視為「悲傷的五個簡易步驟」,但她和我會告訴你,那五個步驟並不簡易。在她晚年,我們討論到在悲傷過程中,「接受」是如何成為一種終局,而我們兩人原本都無意讓情況變成這樣。有些人認為,如果他們達到接受階段,悲傷過程就結束了。我們非正式地討論「接受」之後的階段:也許是希望,或在悲傷後找到意義。我開始寫一些有關「接受」之後的事情。

2016年,我的小兒子大衛意外過世。我取消一切活動,閉門不出數個星期。那是我能想像得到的、最殘酷的感受。最後,我無意中發現我之前寫的關於「意義」的文章。意義沒有消除我的痛苦,但確實提供了對痛苦的緩衝。我開始和經歷過類似悲傷的人談話,他們表示和我有同樣感受。

我不想讓悲傷結束在「接受」階段。我開始注意到,覺得自己陷入悲傷的人,就是那些無法找到意義的人。我開始看出,意義是悲傷的第六個階段。庫伯勒.羅斯的家人和基金會,允許我把它添加到悲傷的各個階段之中,我對此感到榮幸。我認為,很多人將在疫情過後尋找這第六個階段。

我的意思並不是要在一個可怕的事件當中找到意義。相反地,意義是在事件之後你找到的、你創造的。意義不會使失去所愛看起來值得那個代價,意義永遠不值得付出的代價。但是意義可以治癒痛苦的回憶,並協助我們繼續前進。

意義以多種形式呈現。努力記住某人或某物在消失之前,曾帶給你的喜悅,這麼做可以帶來意義。紀念儀式可以帶來意義。感激是一種意義:我發現,我對在這次危機期間堅持不懈,提供必要服務的工作者既敬畏又感謝,其中許多人冒著失去健康的風險,賺取微薄的工資。把損失變成對別人有益的事物,可以帶來意義。在療癒的時刻和行動中,就產生了意義,即使只是一點點。

意義可能要花時間才能找到。意義是個人的(只有你能找到自己的意義),而且不見得一定要很深刻。在我的《找到意義》(Finding Meaning)一書中,我談到喪父女性瑪西(Marcy)的故事。有一天,她在買郵票時,櫃檯後面的男子問她想要什麼樣的郵票,並給她看一堆郵票圖案。瑪西原本並不在意,直到她發現其中一套有藝人丹尼.湯瑪斯(Danny Thomas)的照片。她和父親以前很喜歡一起觀賞丹尼.湯瑪斯秀(Danny Thomas Show)這個節目,那是她最喜愛的回憶。因此,瑪西選擇了那些郵票。她沒有把它們框起來或珍藏它們;她使用它們。當她支付帳單或寄信時,就會深情地回想起父親。她創造了意義。

要知道,你失去所愛並不是一種考驗。我們努力面對痛失所愛的悲傷時,往往會認為,這是在考驗我們的毅力,以及我們逃避那種失去所造成感受的能力。但失去的情況就是發生了。其實沒有考驗,就只有悲傷。意義是我們在那之後所創造的事物。

讓傷害不再控制生活

我猜想,疫情會讓我們比許多種失去,都更快找到意義,因為大家都在一段相當長的期間內,共同經歷這次疫情。我已經找到一些意義。對我來說,撰寫像這樣的文章,有助於創造意義。意義會使經歷疫情這件事值得嗎?絕對不會。但這有療癒作用。這並不表示我們會忘記,或是破壞沒有發生;而是意味著傷害不再控制我們的生活。如果我們承認在這場危機中,在我們的工作中,對我們和其他人有意義的某件事情發生了,那麼我們就會受到療癒。我們在悲傷中向前邁進。

我衷心希望,對你來說,如果意義尚未到來,它也很快就會到來。我希望工作變成人們找到意義的地方:在這個地方同事彼此支持,主管照顧員工,並諒解他們的悲傷。

這個疫情,是我們生命中的一個季節,它會結束。人們會記得,這是一段極為艱難的時期。但是,回到新常態的緩慢過程,將會持續進行;這個過程包括承認我們的悲傷,彼此互助達到接受階段,並找到意義。對領導人來說,這樣的時刻將是個良機。

(侯秀琴譯自“Helping Your Team Heal,” HBR, July-August 2020)



大衛.凱斯勒 David Kessler

世界首屈一指的悲傷學專家,與伊莉莎白.庫伯勒.羅斯合著《當綠葉緩緩落下:生死學大師的最後對話》(On Grief and Grieving)。他的最新著作是《找到意義:悲傷的第六階段》(Finding Meaning: The Sixth Stage of Grief, 2019),並創辦了www.grief.com。


本篇文章主題心理