科技加持,高階主管化身超級教練

How Technology Is Transforming Executive Coaching
大衛.藍斯菲爾德 David Lancefield , 丹.凱柏 Dan Cable , 多莉.克拉克 Dorie Clark
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技術可以在以下四個關鍵領域,改變教練指導的行為和影響:依據明確的基準,監控實現目標的進展;描繪更豐富的畫面,呈現出客戶說的話(和沒說出的話);根據各種情境、模擬和推斷,發展出多種選項;使用「輕推」措施,以鼓勵和強化目標行為。因此,在技術的應用增加之後,可能更難不用技術而進行指導。

幾年前,高階主管教練指導(coaching)被汙名化為「對表現欠佳人員提供的補救性協助」。最近它轉型成為高成本的精英活動,通常只有地位最高的高階主管才能享有。但是,不論是協助表現最差的人,還是表現最好的人,這兩種高階主管教練指導一直以來的規模在本質上都很小,這是它固有的一對一性質造成的。組織日益接受「由內部領導人對直接部屬提供更多教練指導」的觀念。

現在,技術使得遠多於從前的員工,有可能接受大規模的外部高階主管教練指導,因而受益。在基本的層次,各種平台讓人們更容易尋找和挑選教練、透過視訊會議進行遠距教練指導[將來甚至有可能是全息傳送(holoportation)],以及管理相關的行政作業。

此外,一些「教練指導技術」讓人們得以不需要真人參與,就能進行教練指導談話,而且成本降低許多。Pocket Confidant和People Squared之類的機器人,讓人們能夠提問、進行模擬的挑戰,並在競爭性的遊戲中練習一些技能。技術和人工智慧讓這些事情能夠隨時、隨地進行。Axa和IBM等一些公司,正在推廣採用它們,以提供大規模的教練指導服務。

但技術的最大影響力,可能在於它能夠讓個別的高階主管教練(或者擔任教練的領導人)更能夠與客戶建立關係,並提供他們更好的服務。這將有助於補強他們的回憶、觀察、解讀、視覺化和鼓勵的力量。技術可以在四個關鍵領域,改變教練指導的行為和影響。在許多情況下,技術解決方案是從其他情境中的應用當中出現的,例如運動教練指導和顧客研究等情境。

依據明確的基準,監控實現目標的進展。

技術可以對照檢視心理計量測驗的產出結果和回饋意見[例如大五(Big Five)人格特質、MBTI、Firo-B等測驗],以協助建立有關客戶情境背景、能力和自我意識的單一視覺圖表。接下來,它可以協助你依據計畫開始時取得共識而設定的目標,去追蹤進展情形,並且記錄討論要點。BetterUp和本文作者之一克拉克擔任顧問的LeaderEQ,都是提供這些功能的平台。

描繪更豐富的畫面,呈現出客戶說的話(和沒說出的話)。

Winning Minds或GWEEK演講等微型應用程式,可針對個人或團隊可以如何改善溝通技能,提出一些建議。有時候,人們沒有說出自己的想法或感受,無論這是有意識或無意識的決定。解讀臉部的表情、眼球的移動和生理上的變化,也許可以產生額外的資訊,讓你深入了解客戶的興趣、情緒狀態,或對某個行動方向的投入程度。

根據各種情境、模擬和推斷,發展出多種選項。

具有遊戲化做法、化身和全景圖的虛擬實境,可以協助受訓者使用Pro Real World之類的軟體,以視覺化方式呈現未來的情境。這種方法已經應用在運動領域。人工智慧演算法也能夠分析先前錄下的對話,或者分析其他的受訓者(適當地加以匿名),據以建議探詢的方向。公司其他領域的活動已經採用這種做法,例如顧客電話服務中心等。

使用「輕推」措施,以鼓勵和強化目標行為。

LeaderAmp和Grohappy等平台會提出個人化的推薦,包括各種文章、播客、影片和活動,以發揮「輕推」的作用。

當然有一些危險得避開。使用太多技術,可能會阻礙教練指導的效果和經驗。受訓者可能會過分依賴機器人提供的答案。教練和受訓者可能卻步不前,調整修改自己說話的內容,因為擔心不知道那個應用程式會如何使用他們的資訊。教練或許會覺得資訊過多,而這可能導致慣性或造成混淆。

但在很多情況中(例如人類和機器下西洋棋),我們已經見到,結合人與機器的見解,成果優於人或機器單獨作業。隨著技術的應用增加,可能會變得更難以不用技術就進行教練指導。隨著時間推移,受訓者將會日益期望有運用到技術,尤其是因為人工智慧和分析法在他們的生活中,扮演愈來愈吃重的角色,從網飛(Netflix)的建議,到由人工智慧強化的顧客服務等。的確在某些情境中,人們喜歡演算法的判斷勝於人類的判斷,例如他們需要建議如何回答某個問題時。

教練總是試著協助客戶改進。在邁向未來之際,策略性地應用技術,並搭配他們自己的判斷、熱誠和正直,將會對他們的教練工作愈來愈重要。

(羅耀宗譯)



大衛.藍斯菲爾德

大衛.藍斯菲爾德 David Lancefield

PwC旗下的策略顧問公司PwC Strategy &合夥人,位於倫敦。他為一般企業和公部門的組織提供有關策略轉型的諮詢服務。


丹.凱柏

丹.凱柏 Dan Cable

倫敦商學院(London Business School)組織行為學教授,著有新書《工作活力十足:協助員工熱愛工作的神經科學》(Alive at Work: The Neuroscience of Helping Your People Love What They Do)。


多莉.克拉克

多莉.克拉克 Dorie Clark

行銷策略顧問和專業演講人,任教於美國杜克大學的富科商學院(Duke University's Fuqua School of Business),著有《你就是創業家》(Entrepreneurial You)、《重塑你自己》(Reinventing You)和《傑出》(Stand out)等。


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