你可以善用官僚制度

When Bureaucracy Is Actually Helpful, According to Research
黛西.鍾 Daisy E. Chung , 貝絲.貝基 Beth Bechky
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官僚制度的繁瑣作業不見得一定是負擔。

「官僚制度」已變成一個總稱,涵蓋組織浪費員工潛能的許多方法。從沒有必要的公文,到不切實際的專案進度規畫,這些行政事務往往讓員工無法執行對公司獲利有貢獻、真正有意義的工作。員工常把官僚制度視為一隻移不開的野獸,阻擋他們擁有高效率且令人滿意的工作生活。

不過,要排除掉組織裡這些官僚制度的作業,幾乎是不可能的事。牽涉到複雜技術性工作的專案,必須跨部門追蹤和協調;預算必須要掌控好;成本也得控制妥當。有些公司比其他公司更能夠保護專家員工,免受各種文件、時程表、開支明細和預算表的負面影響(項目還不只這些),但經理人能做的,也只有這麼多。

我們原先刊登在《行政科學季刊》(Administrative Science Quarterly)的研究,比較兩個對比的產業情境:一個是電影拍攝現場,一個是半導體設備製造公司。我們在這兩個情境裡,都發現官僚制度存在的許多證據。而在這兩個工作場合裡,員工都盡可能配合達成官僚制度的規定,抱怨極少。我們發現在這些組織裡,專家已找出方法讓官僚制度為他們帶來成效。

為什麼?其中一個原因是,在這兩個產業情境中的專家都知道,讓官僚制度順利運作,可讓他們自己和同事覺得能夠好好掌控自己關心的事情。

舉例來說,在電影拍攝現場,紐約部分場景的製片經理唐(Don)聽說,有位主要演員得了感冒,助理想帶他去看醫生。唐打電話給片廠的會計,請會計評估若提早拍完那場戲,得花多少錢;接著打電話問片場的風險管理部門,確認片場投保的保險,是否會理賠這樣的情形(這類保險會理賠拍片中斷的損失,像是演員生病或受傷的情況)。接著,唐找製片跟助理導演來討論,看看那位演員不在場時,還可以拍哪些戲。唐發現,主動處理這些官僚制度的限制規定,可以讓整個劇組順利進行重要的工作。

人們配合官僚制度要求,除了是因為想要掌控重要事務之外,也是因為人們把當官僚制度當成是大家共同的負擔,而不只是由個人獨自承受。

在某些情況下,這表示按層級來管理整體的官僚作業,由組織裡的資深成員承擔大部分重擔,讓資淺成員或團體不必處理那些作業;前述的電影拍攝場地就是用這個方法,由像唐這樣的資深劇組領導人出面處理,為資淺員工擋掉了各種麻煩的官僚作業。相反地,在那家設備製造公司,在組織注意到出現官僚作風問題之前,擁有不同技術背景的專家,就先一起解決了這個問題。

有一次,這家製造業公司的兩位技術人員泰瑞(Terry)和馬克(Mark),必須在機器上增加一個新的開關,不過,機器上沒有洞可用來安裝開關蓋板。這不僅是技術問題,也是官僚作業問題,因為公司規定,工程師畫的設計圖必須完全符合機器的樣子,設計圖的每一項修改,都必須仔細登錄。後來,工程師彼特(Pete)與泰瑞和馬克,在實驗室裡討論該怎麼處理。討論過後,泰瑞在機器上鑽孔,把開關蓋板安裝上去;彼特則在他的設計圖上,為這項修改加上註記。在這個例子裡,這些人協力合作解決了技術問題,同時也共同承擔了官僚作業的負擔,避免在產品登錄和製造方面可能發生的錯誤。

我們觀察的那些人,並沒有被官僚制度嚇倒,而是積極設法符合那些要求。也許這是因為他們擁有專業知識,所以組織願意給他們一些自由空間,讓他們完成重要工作;而員工認為,遵守官僚制度的規定,就能繼續擁有自主性。

有些員工似乎對文書作業感到沮喪,對於這類員工的主管,我們的忠告是,留意員工最想從遵守官僚作業當中得到什麼回報:更多自主權、同事更多的尊重(以保護團隊免於不必要的延誤或侵擾),或是學到更多東西。

面對員工對官僚制度的眾多抱怨,務實的回應並不是要完全排除官僚制度,而是要把官僚作業更緊密地連結到一些好處,而且員工也同意值得花心力配合官僚作業,以獲得那些好處。

(陳佳穎譯)



黛西.鍾 Daisy E. Chung

凱斯商學院(Cass Business School)管理學講師。


貝絲.貝基 Beth Bechky

紐約大學史登商學院(New York University Stern School of Business)講座教授。


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