Adobe公司建構回饋意見對話

How Adobe Structures Feedback Conversations
大衛.柏克斯 David Burkus
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就算是非正式的了解現況談話,也應遵循一些指導原則。

經理人最重要的任務之一,就是對員工的績效和發展機會提供回饋意見。這件事雖然很重要,卻時常會排在待辦事項清單的後面。因為許多領導人面對很多急迫的工作截止期限;此外,提供回饋意見的談話可能會令人尷尬。即使是為這種談話作準備,也可能會讓經理人備感壓力。因此,經理人很容易就會只仰賴每年一次的績效評估,好讓雙方至少談話一次。難怪許多員工都表示,一整年都沒有獲得主管提供其他回饋意見。

不過,定期針對員工績效給予意見,不一定很難辦到。有幾項相對簡單的格式或範本,能協助指導這類談話,確保雙方的討論有意義(而且希望這種談話的頻率一年不只一次)。

我注意到的最佳例子之一,是在Adobe公司。這家企業近來的知名行動就是廢除績效評估,改採非正式的「了解現況」(check-in)談話。但正如接下來會說明的,他們了解,現況談話的架構,適用於任何想要提供有意義和有價值回饋意見的情況。

對Adobe來說,良好的「了解現況」談話,是以三項討論要素為核心:期望、回饋意見、成長與發展。當這些領域的每一項都討論到了,經理人和部屬就會知道他們的談話是有意義的。

1. 期望是指設定、追蹤和檢討明確的目標。此外,期望也表示雙方對目標裡的角色和責任,有一致的看法,也對成功的定義有相同想法。Adobe期望員工在每年一開始時,以簡單的一頁文件,概要寫下當年的目標。定期的了解現況談話可提供一些機會,檢視達成那些目標的進度,同時根據最近的事件,來檢討那些目標是否仍具有意義。不論今年開始時,你自己團隊理解那些目標的程度,都需要花時間去定期檢討目標是什麼,個別成員距離達成目標還有多遠,以及是否需要改變那些目標。這麼做很重要,可確保你到了年底時(或是衡量目標的任何週期結束時),每個人對於這段時期表現是否成功,都能達成一致的看法。

2. 回饋意見是指持續定期互相指導。討論過期望之後,合理的下一步就是提出回饋意見。一旦目標清楚明確,而且雙方對於目前距離達成目標還有多遠已有共識,員工就可以根據回饋意見,來學習改善績效,更迅速達成目標。對Adobe來說,重要的是強調回饋意見的相互(reciprocal)特性。經理人提出績效回饋意見,但也應保持開放態度,願意接受回饋意見。具體來說,回饋意見談話提供兩個問題的答案:(1)「這個人在哪些地方表現優良,讓他們能創造成效?」(2)「展望未來,他們可以改變哪一件事,或是多做哪一件事,好讓他們變得更有成效?」

3. 成長與發展,這最後一個因素是指知識、技能和能力的成長,有助於員工在目前角色上表現得更好,而且還要確認經理人了解每位員工的長期目標或職涯成長,努力把這些目標,與當前的目標和機會調和一致。並不只是「檢討當年度表現」,也在了解現況談話中討論成長與發展,如此就能確保談話是以員工的未來發展為核心,而不只是針對前一段時期打一個分數。了解現況談話若要成功,關鍵不只是前瞻未來的性質,而且還有頻率。如果你定期了解現況,經理人和員工都會更容易看到進展。

最後一項要素,可能是了解現況談話會如此有效的關鍵。研究學者史帝夫.克瑞默(Steve Kramer)和哈佛商學院的泰瑞莎.艾默伯(Teresa Amabile)進行多年的追蹤研究,要求數百位知識工作者每天記錄自己的活動、情緒和動機的水準。他們分析那些結果之後發現,「進展」是所有因素中最重要的激勵因素。他們寫下這項發現:「工作者注意到自己的工作有進展,或是獲得支持可協助他們克服障礙的日子裡,他們的情緒會最積極正向,而且成功的動力也會處於最高水準。」「當他們覺得自己白費心力,或是遭遇障礙,無法達成有意義的成就,心情和動機就處在最低水準。」但出乎意料的是,在另一項涵蓋了六百位經理人的研究中,艾默伯和克瑞默發現,經理人通常以為「進展」是最無效的激勵因素,而認為認可讚賞和激勵措施等事物更有激勵作用。(詳情請參閱這兩位學者為本刊2011年5月號所寫文章〈小進展大力量〉〔The Power of Small Wins〕)

檢視一下有意義的了解現況談話三要素,便能輕易明瞭,為什麼這套系統會比常態做法更能激勵員工,並提升績效。大多數績效評估系統都是回顧過往,基本上,是針對過去的績效打一個分數,只花最少的時間專注在未來。相較之下,這套模式聚焦在強調已達成的進展,以及推動更多進展所需的技能和能力。這兩種機制都提供了回饋意見,但其中一種看起來更能激勵員工。

或許最重要的是,了解現況談話的美妙就在於,這套方式並不會自動排除你的組織所需的其他機制。立意良善的經理人可以開始進行了解現況的談話,無論是否大幅修改現行的績效管理制度都無妨。了解現況談話的核心,是一套有用的工具,能協助經理人與部屬進行更有意義的談話;定期進行了解現況談話,甚至可能會讓年度績效評估的討論也變得更有意義。如果你正在尋找一種做法,可提供更有意義的回饋意見,並以更好方式培養團隊成員,那麼一個很好的開始,就是談論「期望、回饋意見、成長和發展」這三件事情。(蘇偉信譯)



大衛.柏克斯 David Burkus

著有《在新管理之下》(Under New Management)。他是網路電台《廣播自由領導人》(Radio Free Leader)主持人,也是美國奧羅羅柏特大學(Oral Roberts University)管理學副教授。


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