經理人為何吝於讚美?

Why Do So Many Managers Avoid Giving Praise?
傑克.詹勒 Jack Zenger , 約瑟夫.霍克曼 Joseph Folkman
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讚美至少和批評一樣重要。

經理人職務中最困難的部分之一,是提供回饋意見。我們針對7,631人作了問卷調查,詢問他們是否認為,給人負面回饋意見,是有壓力或困難的事,44%的受訪者同意這一點。和經理人談論提供回饋意見一事時,我們常聽到這類言論:「我前一晚睡不著。」「我只想快快把它做完。」「我的雙手出汗,我很緊張。」「他們給我的薪水不夠高到要我做這件事。」我們發現,有些經理人因為這種焦慮心情,所以拒絕給直屬部屬任何批評性的回饋意見:我們要求另一組人(共7,808名)進行自我評量,其中21%承認他們避免給人負面的回饋意見。

提供批評性的回饋意見可能是很不愉快的事,因此,這樣的調查結果或許並不令人意外。但我們驚訝地發現,更多人承認他們避免給人正面的回饋意見!參與我們這項自我評量的人當中,有37%承認自己不提供正面強化(positive reinforcement)。

我們只能得出這樣的結論:許多經理人認為,他們的職責是告訴直屬部屬壞消息,並糾正他的錯誤,但花時間提供正面回饋意見,是可以選擇要做或不做的事。

我們認為那是錯誤的想法。我們的研究顯示,同事之間非常重視收到正面的回饋意見,而且正面的回饋意見,對同事的關係有很大影響,甚至超出負面的回饋意見。

我們比較了328名經理人的自我評量,以及360度回饋意見調查的結果。每位領導人平均接受13名受訪者評價他們的多種行為,包括「以有幫助的方式提供誠實的回饋意見」。評價者會認為某位經理人能夠有效地提供回饋意見,主要是因為那位經理人很願意且很自在地給人正面強化的意見。那位經理人是否也有提供負面回饋意見,沒有太大差別,除非他避免給人正面的回饋意見。我們只檢視直屬部屬的評價時,情況也是如此。

但是,如果只檢視這些經理人的自我評量,情況就不同了。認為自己提供「誠實、坦率」回饋意見的人,和提供負面回饋意見的人之間,有強大的相關性,無論他們是否也提供正面的回饋意見。

領導人顯然對不同形式回饋意見的價值與效益,抱持一些不正確的想法。他們大大低估正面強化的力量與必要性。相反地,他們大大高估負面或矯正性回饋意見的價值與效益。總之,他們誤判了負面的回饋意見,會如何影響同事、上司與直屬部屬對他們的看法。只提供負面的回饋意見,會降低領導人在別人心目中的效能,而且沒有產生領導人以為會有的效果。

有些經理人比較喜歡提供負面回饋意見,他們也許自認提供給員工的是直率、誠實的意見,但別人可能認為他們只看有錯的地方。有些員工把這個情況描述為「批評時毫不遲疑,卻吝於讚美」。雖然調查結果並未顯示,經理人為何如此不願給人正面的回饋意見,但我們對領導人的調查顯示,原因可能有很多。可能是他們認為,真正優秀的經理人,會嚴格給人們打分數,不怕告訴人們哪裡出錯。或者,他們認為,給員工正面的回饋意見,會鼓勵部屬鬆懈或不夠努力認真。也許,他們是仿效他們之前的上司,那些主管吝於讚美別人,但會指出任何錯誤或弱點。有些人可能認為,讚美部屬是軟弱的表現。也許他們只是不知道如何有效表達賞識或讚美。也有可能他們有意要表示讚美,但覺得非常忙碌,日子一天天過去,結果忘了送出讚美表現出色的字條。

給予正面的回饋意見其實很簡單。簡短表達是可以的,只是要具體明確,不要只是泛泛地說「做得好」,而且最好是在值得讚美的事件發生後不久就表達。當然,真誠且由衷發出的回饋意見,也是最好的。

我們的研究結果顯示,如果希望別人認為你給的回饋意見很不錯,你就應主動積極培養讚美與批評的技巧。給人正面的回饋意見,可讓直屬部屬知道你支持鼓勵他們,希望他們獲得勝利和成功。一旦部屬知道你支持他們,在你提出批評時,壓力會較小,而且較有成效。(侯秀琴譯)

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本文作者傑克.詹勒(Jack Zenger)與約瑟夫.霍克曼(Joseph Folkman),為《哈佛商業評論》2011年10月號合撰一文:〈讓自己舉足輕重〉(Making Yourself Indispensable),還合著一書:《如何變得卓越》(How to Be Exceptional: Drive Leadership Success by Magnifying Your Strengths, McGraw-Hill, 2012)。



傑克.詹勒

傑克.詹勒 Jack Zenger

領導人培訓顧問公司詹勒霍克曼(Zenger / Folkman)執行長。


約瑟夫.霍克曼 Joseph Folkman

詹勒霍克曼公司總裁。


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