如何利用資料重新思考顧客購買歷程

顧客購物時，會希望企業提供的體驗有多麼高的個人化程度？幾年前，顧客可能會說，企業嘗試提供獨特與個人化的體驗，聽起來像是跟蹤狂才會做的事。現在，顧客花這麼多的時間在網路上購物，因此這方面的期待也有了改變。

顧客知道他們去購物的這些商家，會取得自己的興趣與行為資訊。消費者如果期望在所有的通路與互動中，都能得到非常順暢、智慧、相關的體驗，就必須願意分享自己的資訊。分享這些資訊後，他們會得到個人化的商品選項、預先通知、精確的建議、高水準的顧客服務。顧客必須完全了解，自己的每一筆交易、點擊，以及會產生數據的行動，都將產生豐富的數位足跡。若能適當使用這些資料，就能讓忠實的顧客關係變得更加緊密。

我的工作是相對於顧客的另一端。我們必須決定如何最有效地利用這些資料。為充分發揮顧客資料的完整價值與潛力，我們必須從以通路、產品或訊息為主的方法，轉為以行為與偏好為基礎的顧客導向方法。

顧客要求公司提供個人化與相關的商品，而且是在對顧客恰當的時刻提供，而不是對企業當的時刻。挑戰在於，企業必須更加了解顧客的資料，才能改善訊息出現的時機與關聯性。最基本的方法是以某些人口結構數據為基礎，如年齡、地址、性別等等，把顧客區隔...