法規管制你的數位設計選項,占了顧客便宜?

你的數位設計選項,占了顧客便宜?

Do Your Digital Design Choices Take Advantage of Customers?

你的數位設計選項,占了顧客便宜?

Jorg Greuel/Getty Images

領導人應該積極採取一些措施,創造合乎數據道德的平台,以真正贏得顧客的信任。有些品牌會用一些乍看沒有問題的手法操縱消費者,誘使他們花更多的錢,這在短期來看可以獲利,但假以時日,也可能失去顧客信任,傷害到你自己。請領導人在設計數位平台的時候,優先問自己五個問題。法規固然可以保護消費者,但領導人也應該扮演主動積極的角色,與顧客建立更緊密的關係。

科技公司如果操弄利用顧客,可能就會破壞人們對整個數位生態系統的信任。如果數位平台的設計目的,是要利用顧客的行為偏誤,就會出現一種常見的剝削形式。經理人必須了解這些偏誤,並以合乎道德的平台設計選項,真誠地努力贏得顧客的信任。

歐洲和英國的政策制定者已經在研究,線上互動的設計和架構會如何影響消費者和市場,也已公布法規以保護消費者。最近,美國聯邦貿易委員會(FTC)也開始研究這項議題,但目前針對公司行為的限制還相當少。消費者可能受到傷害時,設計良好的法規可以保護消費者,也能保護遵守法規的企業。

但在這個過程中,企業也必須扮演主動積極的角色。經理人可以採取具體的步驟來支持他們的消費者,並提供更值得信賴且顧客容易使用的科技。若要了解剝削顧客如何變得如此普遍,以及如何避免進行這種剝削,一個有助益的方法,就是理解經濟學文獻當中對某一種顧客剝削形式的研究:對行為偏誤的系統性剝削。

20世紀的經濟分析通常假設,人們不切實際地用很精細複雜的方式做出日常決定,使用所有可取得的資訊,不受問題是如何「建構」的影響,而且幾乎從來不會犯錯。過去幾十年來,愈來愈多研究探索了決策的方式,而研究結果總是和前述那項假設不同。這些...