別讓自己「說到做不到」

最近，有個朋友返回停車地點時，發現他的車子被擦撞了。接下來，他每次打電話給保險公司，聽到的都是語音訊息：「我們現在無法接聽你的電話。請留言。所有來電都會在今日之內回覆。」

目前為止，他打過十幾通電話；但他們只回覆了兩次。

一家保險公司理算員的語音訊息，對來電者保證「所有來電都會在今日之內回覆」，而實際的回覆率只有20％，為什麼會如此？或許，這和我們大部分人保證「週一回覆你的郵件」卻沒有做到，原因是一樣的，或者，答應「週五前送出備忘錄」卻沒有做到，原因也相同。

人們為什麼會答應要做某件事，卻沒有做到？

我們會過度承諾。我們不喜歡讓別人失望，所以會說出我們認為他們想聽的話。我們在那個當下覺得有壓力，所以沒有停下來思考，答應之後要承受多少壓力。我們沒有想清楚實際要花多少時間去完成那件事，而我們在一天裡沒有預留足夠的空檔，處理（無可避免會出現）的緊急狀況和延遲。

早些年我經常取消或延後會議。我會答應某件事（遠比拒絕容易太多），但等到履行的期限迫近，又會覺得無法承受，而想要取消。而且，我常常會真的取消。

後來，我讀到史蒂芬．柯維（Stephen M.R. Covey）的《高效信任力》（The Speed o...