顧客了解顧客為成功之本

《哈佛商業評論》全球繁體中文版自2006 年9 月發行以來,至今已滿10 週年。在回顧過往重要文章時,我們發現這些文章提供的解方,背後的理念,都是回歸到消費者的真正需求。這也正是本期的重點,那就是「幫顧客完成待完成的工作」。
《哈佛商業評論》全球繁體中文版自2006 年9 月發行以來,至今已滿10 週年。10 年來,我們有幸陪著讀者度過許多管理的劇變時刻,並試著提供每個問題的最佳解決方案,以及未來發展的藍圖。在回顧過往重要文章時,我們發現這些文章提供的解方,背後的理念,都是回歸到消費者的真正需求。這也正是本期的重點,那就是「幫顧客完成待完成的工作」。

哈佛商學院著名的行銷學教授李維特(Theodore Levitt, 1925 ~ 2006)便經常提醒大家:「顧客想買的,並不是四分之一吋的鑽孔器,而是四分之一吋的孔。」意思是,不要只重視商品本身,而忽略了消費者真正待完成的工作為何。時至今日的大數據時代,雖然企業可以快速蒐集到龐大的資料,找出無數和消費者購買行為相關的項目;然而,這些相關性,並不等於因果關係,創新仍只能靠運氣。創新大師克里斯汀生在本期中再度呼籲,在茫茫的資訊大海中,企業尤其應該以「找出顧客待完成的工作」為出發點,才不致迷失(見〈從顧客動向找創新〉)。

以消費性產品巨擘聯合利華為例,它便是本著幫顧客找出待完成工作的精神,加上善用大數據工具,在2015 年創造了六百億美元的營收,銷售成長4.1%。推動