數據資料顧客資料任你用?
顧客資料任你用?
Customer Data: Designing for Transparency and Trust
雖然消費者擔心個資遭人收集與運用,大多數公司卻不坦白告知。這既傷害對公司的信任感,也讓顧客不願分享資訊。公司設計產品與服務時,應謹記透明化與資料隱私。為回報顧客,必須提供適當的回饋,並讓他們掌控資料。
隨著數位科技突飛猛進,公司藉由線上與離線,搜集到數量龐大的消費者活動相關資料。助長這個趨勢的,還有智慧型、連結網路的新產品:從健康追蹤器(fitness trackers)到家庭系統,都可收集並傳輸詳細的資訊。
雖然有些公司對本身的資料作業採開放態度,但大多數公司喜歡把消費者蒙在鼓裡,自己掌控資料的分享,而且寧願事後道歉也不事前取得允許。公司悄悄收集沒有立即用途的個人資料並不罕見,心想或許有一天能派上用場。
本文三位作者服務的青蛙公司(frog),正是協助客戶運用使用者個人資料,來打造產品與服務。身為這家公司前任與現任主管,我們認為這種遮遮掩掩的資料收集方式過於短視。免費使用顧客資料,或許對短期利益有貢獻,但我們的研究顯示,即使消費者並不清楚公司針對他們收集的,是哪些類型的資料,卻能察覺自己受到監視,而且很擔憂別人會如何使用自己的個資。
未來,顧客資料勢必成為日益重要的競爭優勢來源,因此,取得消費者的信賴,會是其中的關鍵。公司對收集的資訊態度透明,並讓顧客掌控自己的個資,同時提供公平的價值作為回報,才能獲得信任,甚至可持續取得更廣泛的資料。反觀那些隱匿如何使用個資、也不提供回報的公司,勢將失
雖然有些公司對本身的資料作業採開放態度,但大多數公司喜歡把消費者蒙在鼓裡,自己掌控資料的分享,而且寧願事後道歉也不事前取得允許。公司悄悄收集沒有立即用途的個人資料並不罕見,心想或許有一天能派上用場。
本文三位作者服務的青蛙公司(frog),正是協助客戶運用使用者個人資料,來打造產品與服務。身為這家公司前任與現任主管,我們認為這種遮遮掩掩的資料收集方式過於短視。免費使用顧客資料,或許對短期利益有貢獻,但我們的研究顯示,即使消費者並不清楚公司針對他們收集的,是哪些類型的資料,卻能察覺自己受到監視,而且很擔憂別人會如何使用自己的個資。
未來,顧客資料勢必成為日益重要的競爭優勢來源,因此,取得消費者的信賴,會是其中的關鍵。公司對收集的資訊態度透明,並讓顧客掌控自己的個資,同時提供公平的價值作為回報,才能獲得信任,甚至可持續取得更廣泛的資料。反觀那些隱匿如何使用個資、也不提供回報的公司,勢將失