美國能，台灣也能

台灣的醫療院所要像美國克里夫蘭醫療中心，實施「以病人為中心」的管理模式，全面提高病人就醫滿意度，是很大的挑戰。這不只是因為克里夫蘭是世界級的醫療中心，更因為台灣醫療院所特有的經營環境的限制。

台灣人的醫療總花費，占國民總所得約6％，與美國的15％ 相較，不到一半；相同的醫療行為，健保給付只有美國的十分之一。所以台灣醫療支出的餅比較小，健保的計價基準更讓許多醫療院所陷入分餅困局，為了增加營收，往往設法節省人力、增加門診看診次數， 造成降低成本，增加營收，卻忽視病人需求的惡性循環。

和信治癌中心則是國內少數能夠建立「以病人為中心」醫療管理制度的醫院，院長黃達夫撰文評論本刊〈醫院也有五星級服務〉（Health Care's Service Fanatics）一文，並分享如何克服績效與病人滿意度兩難，他的經驗可作為跨業態的參考。

克里夫蘭醫療中心從1921年一間診所開始，發展成為一個規模龐大，擁有43,000員工的機構，長久以來以提供先進醫療著稱，卻忽視病人的就醫經驗與感受。直到2008年，美國國家醫療保險機構（CMS）發表了對全美4,600家醫院所做的病人滿意度調查，赫然發現，這個體系的主要院區整...