溝通飛越信任危機
精選專題凝聚破碎信任感
企業付出巨大的努力,想要滿足顧客、投資人、員工和整個社會等利害關係人的多種需求。但它們卻未能給予一項關鍵要素足夠的關注,這項要素攸關公司能否與那些利害關係人維繫良好關係,那就是:信任。臉書、波音和其他許多公司,都失去了社會大眾對它們的信任。它們能再度贏回信任嗎?
就像組織學者定義的,信任是指我們願意受到他人行動的影響,因為我們相信對方具有良好的意圖,會對我們採取良好的行為。換句話說,我們讓別人影響我們,因為我們認為他們不會傷害我們,實際上是會幫助我們。當我們決定與某家公司互動,就是相信它不會欺騙我們,也不會濫用與我們的關係。然而,信任是一把雙面刃。我們願意受到影響,也意味我們的信任可能遭到背叛。而企業曾一再背叛利害關係人的信任。
以臉書(Facebook)為例。2018年4月,臉書執行長馬克.祖克柏(Mark Zuckerberg)前往美國國會出席聽證會,接受議員詢問臉書對資料隱私的做法,因為臉書被爆出洩露8,700萬個使用者的個人資料,給政治顧問公司劍橋分析(Cambridge Analytica),後者在2016年美國總統大選期間,利用這些資料來鎖定選民。之後在同年9月,臉書承認駭客已經取得五千萬名使用者的登入資訊。當年底,《紐約時報》(New York Times)調查結果顯示,臉書早已讓網飛(Netflix)、Spotify、微軟(Microsoft)、雅虎(Y...