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行銷藍海

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2007年5月號

打造直言的無障礙空間

Why Employees Are Afraid to Speak
詹姆斯.迪特 James R. Detert , 艾美.艾蒙森 Amy C. Edmondson
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  • "打造直言的無障礙空間"

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如果你無意中聽到一個員工對同事吐露:「如果我把那些顧客說的話告訴上司,我的工作就完了。」你會怎麼想?我們在一家高科技業的領導企業進行一項傳播研究時,確實聽到了上面那段話,一字不差。我們的研究顯示,這種自我檢查機制非常普遍,從基層員工到高階主管都有。

如果你無意中聽到一個員工對同事吐露:「如果我把那些顧客說的話告訴上司,我的工作就完了。」你會怎麼想?我們在一家高科技業的領導企業進行一項傳播研究時,確實聽到了上面那段話,一字不差。我們的研究顯示,這種自我檢查機制非常普遍,從基層員工到高階主管都有。

我們訪談了大約兩百名不同層級和不同部門的員工,希望有系統地找出哪些因素會讓員工把點子呈現給老闆,或者保留不說。這家公司有許多鼓勵員工反映嚴重問題的正規機制,像是監察專員(ombudsperson)和申訴程序等;然而最近進行的企業文化調查卻顯示,受訪員工有半數認為,表達意見或挑戰傳統做事方式「不安全」。最會讓他們選擇三緘其口的,不是反映問題,而是有關改善產品、流程或績效的創新點子。為什麼?

一言以蔽之,就是自我保護。很明顯地,員工不敢提出某些問題,例如揭發弊端,但我們也發現,由於這種自我保護的本能太過強烈,以至於連顯然是為了增進組織利益的建議,員工也不敢說出口。

怕招來風險,只有沉默

在訪談中我們發現,員工覺得,出面表達意見會立即給自己招致風險,而提供點子給公司,未來可能帶給公司的效益卻還在未定之天。因此,人們經常本能地選擇保持沉默,以策安全。他們最常下的結論似乎是:「如果你難以抉擇,閉嘴就是了。」

有些員工告訴我們,他們害怕公開發表意見,是因為經理人對員工的建議一向懷有敵意。但這種情況相對少見,比較多的情況是,員工對工作環境的模糊感受,導致他們不敢暢所欲言。而公司內部流傳的一些故事和傳說,也令員工寒心,例如,一位研發主管告訴我們一些故事,那些在公共場合勇敢發言的員工,後來卻「突然從公司裡消失」。

有一些大家心照不宣、想當然耳的想法,也會讓員工決定沉默。許多人表示,他們不願意對層級比自己高的人進言,是因為認為高層人士會自認是專案、流程或議題的主事者,因此會厭惡別人提出任何暗示需要改變的建議,但其實員工這種想法是毫無根據的。員工也相信,如果當著更高層人士的面提出建設性改革意見,自己的上司會感覺遭到背叛;或是如果在其他低層人員面前向上司提出建議,上司會感到困窘。同樣地,員工的這些想法還是沒有事實根據。

我們發現,想鼓勵員工發言,絕不只是排除一些明顯的障礙那麼簡單,例如,換下性格反覆的領導人,或讓員工不會有突然被開除之虞,雖然排除這些障礙可能會有幫助。單靠建立正式制度也不見得能鼓勵員工表達意見,如設立熱線電話、建議箱。想讓員工覺得表達意見不會有負面的後果,需要有深層的文化轉變,讓員工不再認為,公開表達意見的人可能必須立即付出代價,但獲得好處的卻是公司,而且要等到以後才會顯現效益。

要降低表達意見的代價,領導人必須明確地邀請部屬進言並表示謝意(但不一定得採納、執行所有建議)。管理階層也必須主動設法排除那些導致員工噤口的迷思和假設;例如,他們可以公開指出,不應該為了保全主管的面子而把建議留在私下提出,因為點子應該提出來公開討論,讓其他人可以進一步改善它,這樣做對公司最有益。

此外,如果員工可以獲得一些具體的獎勵,不只是得到上級的謝意而已,就可以平衡那些他們以為得付出的無形代價,員工也會更樂於提出建議。因此,經理人或許可以考慮修改獎勵辦法,如果員工的建言幫助組織省下成本或增加營收,員工可以更直接地分享到其中的好處。

(陳致中譯自“Why Employees Are Afraid to Speak,” HBR , May2007)



詹姆斯.迪特 James R. Detert

(jdetert@psu.edu) 賓州州立大學史密爾商學院(Smeal College of Business)管理學助理教授。


艾美.艾蒙森 Amy C. Edmondson

(aedmondson@hbs.edu) 哈佛商學院領導學與管理學教授。


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