你的KPI究竟在衡量什麼?

What Are Your KPIs Really Measuring
葛拉翰.肯尼 Graham Kenny
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如果沒有徹底理解KPI,只會使各部門主管承受壓力,也得不到真正關鍵有效的績效數字。KPI必須反映出一項事實,就是價值創造是雙向的,交易雙方都必須從中獲益,因此要替雙方都制定衡量指標。其次,應考量各項指標之間相互影響的因果關係,這才是KPI應該發揮的作用。最後,KPI不是一套完整無缺的指標,必須審慎地隨時調整,順應不斷變動的環境。

沒有執行長會質疑正確衡量公司績效的重要性。然而,超過25年來我曾協助過的高階主管團隊,多半仍難以因應這項挑戰。如同一位執行長曾對我說的:「當我們談到企業關鍵績效指標(KPI)時,他們的眼神就開始放空。」或者是像另一位說的:「他們(主管)開始找逃生口。」

你若是看到這些KPI通常是什麼指標,就能理解為何這麼多主管會心不在焉。善於精算數字的人會接管全場,提出試算表與財務成果和產出指標的細目,讓營運主管疲於應付。主管很快就會覺得,被逼迫要處理自己其實不太了解、也不特別想面對的難關。

為了阻止這種情形,執行長必須提醒團隊與KPI有關的幾項重要事實。

KPI的重點是關係

主管,特別是大型組織的那些主管,花費太多時間與金錢去衡量員工滿意度。人資部門致力於進行員工滿意度調查,確保主管與直屬部屬會頻繁交流資訊。這在一定程度上沒有問題。但當我詢問資深高階主管,組織到底從這些做法當中得到什麼,只會得到他們空洞的注視。

KPI必須反映出一項事實,就是價值創造是雙向道,交易雙方都必須從中獲益。思考一下,你為何希望員工認真投入工作?因為你需要他們提供的某些東西。重要的是,應了解關鍵利害關係人是用什麼決策準則(策略性因素)來支撐你的存續,以及你想從他們身上獲得什麼回報。對員工來說,這個雙向道取決於公司在提供員工想要的事物方面,做得有多好;而若要追蹤公司在這方面做得有多好,可採用前述那些工具來衡量,並且追蹤衡量員工這整個群體的生產力與創新。大多數組織未能替雙方都制定衡量指標。

你可看到銷售領域也有同樣的問題,銷售的焦點大多放在公司從顧客身上得到多少生意,而不是公司給予顧客多少東西。葛瑞絲(Grace)是一家社區銀行的執行長(也是我們的客戶),她是這麼說的:「幾年前,我們高階主管團隊討論的重點是銷售與利潤,以及那些數字的細目。不過……一旦我們開始想到利害關係人,每月績效檢討就出現不同觀點。我們現在討論的KPI是推動銷售的因素,例如,由 Canstar這類公司評定的顧客服務分數或產品排名。」

葛瑞絲承認,數位革命讓這件事變得更容易做到:「你現在所處的社會,能夠更精細明確地知道自己想要什麼。有了科技,我把社群媒體也包括在內,你會更清楚知道自己的績效表現。」

考慮到因果關係

對大多數主管來說,一組績效指標看起來就只是數字表格。這些指標看似同時發生,因此主管很少會詢問,長期下來,各項指標會以何種方式互相影響。但領先指標應該要能預測未來。如果你的組織目前在員工方面表現優異,這就會為其他利害關係人創造成果,例如,明日的顧客。如果你的組織在明日的顧客方面表現優異,那麼後天的股東成果也會改善。

主管一旦理解這才是KPI該發揮的作用,就會開始自問一些與業務運作方式相關的有趣問題。我有一家客戶是合作社,為零售商店收集成員農戶種植的酪梨,並為酪梨評分。執行董事布萊恩(Brian)與他的管理團隊詳細列出他們的業務KPI。

他說:「詳列我們的KPI,讓我們能夠認清評分流程有多關鍵。在作業現場為酪梨評分的準確性(評為頂級、一等、二等或拒收),會影響支付給農戶的費用,因為金額是根據水果等級而定的。這也與我們的顧客(大型連鎖超市)品質可靠的聲譽有關。這些結果,進而影響了我們業務的銷售與獲利。」

數字從來不是全貌

關鍵績效指標只是某項事物的部分指標。任何一套指標都不會完整。「指標」這個詞已經說得很明白了。

十幾年前,我曾幫助一家非營利協會制定KPI計分卡。這個組織經營一所為自閉症兒童設立的學校,並為這些孩童的家庭提供協助。這個組織的執行長最近告訴我,唯有持續運用並檢視組織的計分卡,那些計分卡才有意義。他說:「每年我們都會隨著情況變化而微調計分卡,讓它一點點改進。」他們發現某些指標與顧客成果只有「弱」相關,而且也一直在下降,包含組織的媒體報導數量、組織目前承接的研究計畫數量,以及資本投資。這些指標已經由企業贊助與自願者募款等指標來取代。這個組織也試圖讓KPI的數量,控制在可管理的範圍內,並已將指標從16項縮減到12項。

隨著組織、部門或區域周遭環境改變,你應準備好改變你的績效衡量指標。設定並重新設定指標,而非設定過就忘了。就像銀行執行長葛瑞絲的觀察,你的企業營運環境一直都在改變,以因數位創新、社群媒體與新冠肺炎的出現。是時候該重新思考你制定績效衡量指標的方式了。將績效看成一條雙向道,並注意各項指標之間的關聯,還有對彼此的影響。而且最重要的是,要準備好順應不斷變動的環境。

(游樂融譯)



葛拉翰.肯尼 Graham Kenny

策略因素(Strategic Factors)顧問公司執行長,是策略與績效衡量方面公認的專家,協助經理、高階主管與董事會,在公、私部門與非營利領域打造成功組織。


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