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八型企業文化成功學

八型企業文化成功學

2018年1月號

萬事交給「磨課師」?

Can MOOCs Solve Your Training Problem?
莫妮卡.哈默瑞 Monika Hamori
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  • "萬事交給「磨課師」?"

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企業如能做好員工訓練,對提升留任率有很大的好處。因此,經理人可鼓勵員工在MOOC研習、提供進修時間,甚至擔任代理講師,提升團隊成員的成長發展。此外,將修課的完成度列入追蹤,也能強化學習價值,提高員工完成課程的可能性

企業都表示希望員工學習、成長,但實際上,企業對人才培訓通常能省則省,讓員工負責自己的成長發展。在我最近進行的一項調查裡,1,481名具受雇員工身分的學員(多半是修習線上課程的主管和知識工作者),有超過三分之一表示,他們在過去12個月期間沒有得到組織的任何訓練。若是放眼更廣大的勞工,情況更糟。在美國,得到雇主資助接受訓練的人所占百分比,從2001年的21%降為2009年的15%(最新可得資料)。導致這個情況的原因,並不是經濟景氣循環,因為在榮景時期,訓練減少的幅度比在衰退時期更快。

這顯示許多期許工作表現更出色的人,都是自己設法達成的。組織可以改變這個情況,並彌補正式訓練變少的問題,做法是鼓勵、支持員工參加MOOC(massive open online courses;大規模開放式線上課程,又稱「磨課師」),修習Coursera、EdX等平台上費用相對低廉的現成課程。2008年,MOOC出現在學習領域,後來逐漸轉變成提供與職場相關的課程內容,主題從機器學習、Java程式設計,到溝通與領導等。由於員工已自行運用MOOC培養專業技能,改善職涯前景,企業因此得到一個尚未好好運用的機會,可善用這種學習形式,來追求組織目標。

有些公司已體認到這點,於是開始與MOOC課程製作者合作,提升員工訓練。AT&T、奇異(GE)、萊雅(L'Oréal)和瑪莎百貨(Marks & Spencer),都是知名的例子。此外,有些公司甚至自製內容,主題涵蓋管理、電腦科學、工程、財務等,提供一般大眾使用,這些公司包括麥肯錫(McKinsey)、微軟(Microsoft),以及能源產業管線供應商泰納瑞斯(Tenaris)等。可惜很少有組織充分善用MOOC來培育員工。我的調查裡,大約有67%的受雇員工學員表示,他們會把新學到的和識和技能,應用在現有的工作上或公司裡(27%表示,他們打算只應用在現有工作或公司),但只有5%得到雇主的財務支援,8%可以有公假上課,4%的績效考評有列入那些課程學習。因此,大部分人基本上都是靠自己來學習。

以莎拉為例。莎拉是一名在中國某家企業工作的義大利千禧世代,擔任資深產品經理,她在Coursera循序漸進,修習一門為期六個月的行銷專業課程。她認為,從課程中學到的知識將會對她的工作大有助益,因為她負責管理品牌,決定新產品線的定位。雖然她從事行銷工作超過兩年,但教育背景是化學,因此想藉由修課補足重要的知識缺口,例如,如何計算產品需求、設計配銷通路。儘管這些課程與工作高度相關,她卻沒有告訴主管自己在進修,課程費用也自行支付。她說,主管不會支持她的成長發展,尤其是因為她並不打算長期待在這家公司。

如果公司知道她在進修,就能引導她的學習方向,以最小的投資,得到更多利益。相較於面對面的訓練,MOOC有許多優點:費用較低、沒有交通費用、課程較不會干擾日常工作等。MOOC提供一流大學製作的課程內容,這些是地方課程製作者無法提供的。大部分MOOC都可以隨時開始;許多課程分拆成短的單元,因而是即時培養技能的寶貴資源。雇主也能借助MOOC,針對高度專業化的領域,或是個人核心工作的周邊領域,來提供支援培訓,而不必擔心規模經濟的問題。儘管研究「學習」這個主題的學者,對課程品質尚未達成共識(品質難以衡量),但學員一般覺得,MOOC符合他們的發展需求。

儘管MOOC具備所有這些潛能,組織採納MOOC的速度為什麼如此緩慢?在此,我要引用127國、超過28,000名學員的資料,以及調查和訪談結果,來解答這個問題,並針對企業要如何善用這種學習形式,提出見解。

企業為什麼不直接運用

企業沒有善用MOOC在人力培訓方面的潛能,一個主要原因是沒有察覺:它們純粹只是不知道員工自己在進修。受雇員工學員,並非大部分都打算跳槽、隱瞞實情:只有五分之一的受訪者表示,他們參加MOOC完全是為了找新工作或創業。相反地,許多考慮修習課程的人,都把它當成自主職涯發展的一部分,無論是已有清楚界定的計畫,或是為更廣泛的目標而努力,像是維持自己整體的就業能力、讓自身技能跟上最新發展。一如某家俄羅斯消費性產品公司行銷經理說的:「我認為進修是我的私事,因為我不只是投資在日常工作,也在投資我的未來。」有些人擔心,若自己展現出有興趣探索不同的發展路線,會顯得對目前的職位不夠敬業。還有些人擔心,上司可能會認為他們的課程淺薄。因此,公司並不完全知道員工的能力和職涯目標。主管不知道員工在培養何種技能,也不知道他們對個人成長有何期許。

企業似乎也不肯定MOOC真的有資格成為正式訓練的替代選擇。最可能支持線上課程的,是已投資在培養人才的雇主,像是引入外部訓練師,或是製作自家的課程。在我的調查裡,過去一年曾在工作上接受過正式訓練的受雇員工學員,大約有20%也得到財務補助,或是有公假可修習MOOC。相形之下,公司沒有提供正式訓練的學員,只有8%有學費補助或公假。你或許會以為,資源豐富的大型企業提供的協助較多,實情卻非如此。公司給公假的學員裡,公司員工數少於五十人的,是員工數超過一萬人的兩倍。

沒有得到公司任何支持的MOOC學員,在訪談中被問及原因時,最常見的回答,是雇主完全沒有投資在學習與訓練。他們通常表示,公司偏好從外部雇用已具備技能的人,管理階層認為,提升績效是員工的責任,而非組織的責任。許多學員也覺得,公司不願意資助員工成長發展,是因為擔心他們日後會轉而投效競爭對手公司。

運用MOOC進行人才培訓的公司,通常是有什麼課程就上什麼,只限少數個人、某個團隊,或是一小群人參加。大部分員工都不知道組織裡有其他學員,這妨礙了知識和資源的分享。這些學習行動為什麼如此零星?主因是人們從非企業管道得知MOOC,像是朋友或網路廣告。「我們組織裡的MOOC完全是偶然,」一名在日本多國籍企業印度辦事處的資訊科技主管說:「大約三年前,我的上司在開車時聽到(收音機裡提到有個MOOC提供者),於是抱著嘗試心態,註冊了一門資料科學課程。後來,他對那套課程相當肯定。」

沒有善用MOOC的企業,等於錯失提升員工參與度的有效方法,尤其是年輕的高潛力員工。在之前的一項研究裡,我發現年輕、高技能的經理人認為,訓練對他們的職涯發展十分重要:在14項實務裡,訓練排名第三,僅次於獲派重要任務、資深領導人的支持,而排在輔導、教導、跨職能與地區輪調之前。但他們也表示,他們重視的程度與雇主實際提供的程度,兩者差距最大的正是訓練。這不利於優良的公民行為(例如協助同事),也會助長破壞生產力的行為,像是翹班和做不好基本工作。

我的研究也顯示,享有組織支持MOOC研習的員工,比較不會想利用他們所學跳槽。部分原因可能是,雇主往往會提供涯職發展的其他支持,讓這些人想留在公司。不過,這個相關性值得注意。自己出資學習的人,比獲得組織支持去學習的人,更可能認為學到的新知識是為跳槽鋪路,可能性是兩倍以上。自己出資學習的人,也比較可能為了建立人脈,而想與其他學員交流。(見表:「學習是提升留任率的工具」。)

只有5%受雇員工學員的線上課程,得到雇主的財務支援。得到雇主財務補助的受雇員工學員,取得MOOC完成修課證明的比率,會從15%增加到58%。

運用MOOC培養人才

組織若是把這當成機會,那麼要如何開始運用MOOC來培育員工?我的研究指出幾項指導原則,以及最佳實務。

資深領導人必須更廣泛地支持員工學習和發展。所有的組織訓練方案,無論是線上或傳統形式,都需要高階主管支持,才能蓬勃發展。高階主管如果相信並投資人才培育,就能創造一種學習文化,讓全公司的主管提供栽培團隊必備的資源。這點看似不言可喻,實務上卻不普遍。即使在領導人面臨削減成本的艱難選擇時,學習和發展都應該是優先策略項目。MOOC可以用很少的經費創造很高的價值,而且不像傳統課程那樣會干擾到忙碌的工作日程,因此資深領導人較容易持續支持學習,面對艱困處境或環境無法預測的經理人尤其是如此。

主管和同儕是MOOC的最佳擁護者。一旦最高管理階層建立了學習文化,各層級主管就應該確保學習文化在整個組織裡生根。根據我的研究,通常是由業務主管來啟動和協助實施以MOOC為基礎的訓練計畫。人力資源部門和企業學習部門通常不太參與(雖然他們可能會要求人員分享他們發現的實用課程資訊)。

這種做法是有道理的。業務主管具備領域專業,可引導員工挑選適合的課程,以便培養工作相關的技能。他們的職位也很適合,可以支持個別員工在工作時間內的自主學習,因為他們能平衡工作量,讓人員有時間研習。

過去,員工訓練大部分來自企業內部課程,或是由公司贊助的外部工作坊和研討會。但在今日,許多學習機會直接來自MOOC;每個人很容易就可以自行搜尋、報名、試聽。如果受雇員工學員相信,這些努力會受到主管的嘉許和支持,他們就會更樂意提及自己修習的課程,以及可能對同事有益的課程。我訪談的一位學員,是以美國為工作根據地的高等教育機構整合行銷主管,他說:「我拿了一份課程說明給上司,(並指出)這有助於合理解釋我們單位為組織其他單位所做的工作。」理解公司目標和動態的員工所提供的明確建議,是測試課程實用性更為優越的方式,優於不同環境下使用者在網路發表的評論。

課程試讀能提升相關程度。學員通常都很喜歡MOOC的選課彈性,但他們也承認,彈性太大,可能會導致他們修習的課程與工作不太相關,而且品質未達期望。這麼一來,他們可能會覺得浪費時間和金錢。企業內部的學習與發展部門,能幫助人員進行課程的基本審核:這門MOOC是否有清楚的課程說明,以及一組明確的學習目標?它是否由聲譽卓著的大學或企業提供?它是否開設在主要的MOOC平台?

然而,往往要等到實際完成課程,才能判斷一門課程是否符合組織或角色的需求。正因如此,最好是讓一名團隊成員先去上課,然後回來報告情況如何,之後其他人才去上課。在我的研究裡,發現只要有同事試上過課程,或只是完成課程的團隊成員給予評分和評論、彼此分享評估心得,就能提升選課的整體正確度,人員也較可能學到他們尋求的技能。

企業運用MOOC培養更廣泛的能力,而不只是核心工作所需的技能。儘管我的研究涵蓋的MOOC以行銷課程為主,但我調查的受雇員工學員,只有40%從事行銷工作,只有15%從事銷售工作。其他學員的工作領域,是營運和供應鏈、研發和財務等。

從事非行銷工作的學員表示,他們參加MOOC,是因為工作需要不同領域的知識。例如,有位資料分析師想了解品牌和產品管理觀念,因為有客戶計畫在亞洲推出新產品。還有一位提供保險公司行銷團隊技術支援的程式設計師,需要快速增加對定價基本原則的知識。

年輕員工重視的程度與雇主實際提供的程度,兩者差距最大的正是訓練。

以這種方式拓展員工的能力,組織沒有什麼損失,卻有很大的收穫。部門之間也能因此而有高品質的互動,有助於不同職能背景的人員有效溝通。

主管可擔任代理講師。在傳統的訓練課程裡,是由講師協助學員探索教材,並在有問題時,深入解釋觀念。對照之下,MOOC要求自主學習。比方說,由學員自行決定某個單元或主題要花多少時間,或者是要上某一門課裡的所有主題,還是只學少數幾個主題。MOOC提供很少的機會,讓學員與授課講講和其他學員互動,而且大部分互動都是非同步的,也就是說,問題提出之後,可能要幾個小時或幾天後,才得到回答。

主管若要解決這些問題,可以在課前和課程進行期間提供非正式指引,讓學習更順利,提高完成率。一家美國多國籍企業的亞太區負責人,尤其擅長這麼做。在他的部屬要修習為期四週的通路管理MOOC之前,他就告訴他們:「要特別注意第一週和第二週,這兩週的課和我們比較相關……我不會強迫你們研讀零售,因為這不是我們的業務線。」這麼一來,他們的注意力就有了焦點,可以更有效率地運用學習時間。

MOOC並不是為任何特定組織量身訂製,因此主管必須協助學員省思,他們學到了什麼,以及如何把學到的觀念納入工作的情境裡。例如,那位亞太區主管在他的小組完成頭兩週的通路管理MOOC後,召開了一次會議:「我把整個團隊叫進會議室,問:『你們從這些單元學到什麼?這些課程內容與你們的工作有什麼關聯?』」基本上,他創造了一間臨時教室。「有些資深人員極擅長把課堂的理論連結到工作的實務,」他說:「因此,我希望給他們機會促進同儕學習。」有了他的支持,那些團隊成員不但能享有MOOC的彈性(按照自己的步調完成各課程單元),也能由現場互動中獲益。他們知道要與自己的團隊討論教材內容,因此有更強的誘因去理解跟吸收教材。

雇主應該在工作績效考評裡追蹤MOOC。一份涵蓋超過兩百項MOOC的完整研究顯示,在報名課程的學員當中,大約只有15%的人真正取得完成修課證明。這個比率很低。然而,如果企業把MOOC課程納入績效評量,這個比率會升高。在我的調查裡,只有4%的受雇員工學員在年度考績項目納入MOOC,但其中有半數學員完成課程。那些得到雇主財務補助的學員,是唯一課程完成比率較高的群體,高達58%的人一路堅持到最後。學員教育程度、教材與工作的相關程度、課程設計特色等因素,影響都較不顯著。

追蹤課程完成度,是最簡單、最常見的學習評量方式,但它有一個缺點,就是可能會造成學員把重點從吸收知識,變成通過考試。我研究的一家組織為了防止這個缺失,於是要求學員整理每一堂課的重點,並規畫要如何在工作裡落實所學。這麼做的目的,不是創造正式的績效目標,而是深化理解,並協助人員在工作上應用課程概念。

雇主的支持很重要

如果莎拉是典型的千禧世代員工,她在職涯全程都必須培養新技能,因為有研究顯示,千禧世代員工在工作生涯裡,會換工作超過十次。即使她留在行銷領域,隨著工作愈來愈常結合不同類型的技能,而且裡面通常少不了科技能力,她的工作內容也會隨著時間大幅變動。模組化MOOC很適合用來協助像莎拉這樣的員工成長發展,效果甚至勝過大學,因為大學調整傳統教學課程的步調太慢,而且可能還需要花很多年研究,不容易因應不斷演變的市場要求。

在個人發展上,MOOC顯然扮演吃重的角色。問題在於是否有更多雇主會支持他們。支持MOOC,對員工和對組織都有利。但大部分的受雇員工學員,目前在這方面仍必須靠自己。

拓展員工的能力,有助於團隊成員跨部門工作,以及更能有效溝通。

(周宜芳譯自“Can MOOCs Solve Your Training Problem?” HBR, January-February 2018)



莫妮卡.哈默瑞 Monika Hamori

西班牙馬德里的IE大學IE商學院人力資源管理教授。


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